文档介绍：答辩日期:沙年客户关系管理能力评价指标体系研究乱匀答辩委员会┟主席委员专业名称:管理科学与工程申请人姓名:吴键彬导师姓名及职称:邬金涛副教授
新虢敦峨学位论文作者签冬:丞键多灭键才杉日期:娜耗月步日日期:尴δ月箩日学位论文使用授权声明学位论文原创性声明文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:
摘要论文题目:客户关系管理能力评价指标体系研究专业:管理科学与工程硕士生:吴键彬指导教师:邬金涛副教授随着经济全球化和互联网的发展,资源与信息的流动自由度越来越高,消费者拥有极大的商品选择空间,企业面临的竞争却越来越激烈。在此时代背景下,“以客户为中心晌F笠稻;疃牡谝蛔荚颍笠的芊窨焖傧煊突У母鲂化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。在信息技术发展与激烈的市场竞争推动下,客户关系管理应运而生,指导企业与客户建立可盈利的长期关系,改变了传统的营销范式。许多企业成功的客户关系管理实践表明,它已成为现代企业竞争力的新来源,企业如何构建客户关系管理能力也随之成为一个重要的课题。本文研究了客户关系管理能力评价指标体系的构建。第一章简述了客户关系管理发展的沿革和企业在客户关系管理实践中碰到的问题,从理论与实践两方面揭示了本研究的意义。第二章回顾了客户关系管理理论、企业能力理论和客户关系管理能力的相关研究,并将客户关系管理的众多研究归纳入一个理念一战略一操作三位一体的系统框架中。在大量文献研究的基础上,第三章利用平衡计分卡的分析模型,通过对客户关系管理流程和企业基础资源与组织环境的深入分析,构建出一个较为系统全面而又有可操作性的客户关系管理能力评价指标体系。第四章通过专家打分的问卷调查,用层次分析法算出各个指标的权重。最后的计算结果表明,客户互动管理流程是客户关系管理能力的核心组成部分。关键词:客户关系管理能力,评价指标体系,平衡记分卡,层次分析法●
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突Ч叵倒芾砟芰ζ兰壑副晏逑档墓菇ā研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一南鬃凼觥客户关系管理理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯企业能力理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一客户关系管理能力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。平衡记分卡理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.客户关系管理平衡记分卡⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一客户关系管理流程分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.组织环境与基础资源分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突Ч叵倒芾砟芰χ副耆ㄖ氐娜范ā层次分析法概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据收集与处理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯权重计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一致性检验与调整⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯最终计算结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯毓擞胝雇参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.