文档介绍：《客户关系管理》作业题（一）
第一章客户关系管理概述
【填空题】
，竞争的主要表现 从买方之间的竞争转向 之间和 之间的竞争。
建立在 和 基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业
界的质疑。
新的营销模式是：着眼于与顾客建立 的关系营销理论。
斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企
业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面 管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者 之间长期的 局面。
是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
客户关系管理的英文缩写是 。
中国客户关系管理的发展历程，大致经历了 阶段、 阶段、
阶段。
【选择题】
服务的（） ，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸
. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性
被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（
美国学者里昂纳多•贝里
D. 英国学佩恩
）°
D. 潜在客户
）为中心的企业经营管理思想
•李维特 B.
•格罗鲁斯
关系阶梯模型中，阶梯的底部是（
B. 顾客 C. 伙伴
客户关系管理是一种倡导以（
B. 企业 C.
合作伙伴 D. 利益
【判断题】
关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。 （）
保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。 （）
企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。 （）
客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。 （）
企业开发、安装了 CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。 （）
【名词解释】 客户关系管理:
【简答题】 1客户关系管理与关系营销之间的关系怎样?
关系营销与传统营销的主要区别有哪些?
第二章 客户关系管理流程
【填空题】
CRM 侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
CRM 强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销
售活动与顾客服务的自动化，从而提高顾客服务的效率与效果。
CRM 则重视发展客户导向的企业文化， 通过关注工作细节和培养员 工****惯逐步实现公司整体战略的转变。
6。管理法是把 作为成功的关键之处。
、 、 是面向客户的客户关系管理运作框
架中的支撑平台
客户组合分析是成功运作客户关系管理（商业化）的（ ）
客户价值设计理论上可以从增加效用和（ ）两个方面着手。
8企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织 的（ ）,并规范个体在组织中的行为。
、个性化程度的提高，要求企业的反应速度不断提升，所以 组织结构也要相应的（ ）、（ ）
【选择题】
6 c管理法具体实施步骤中第一步是（ ）。
B •评估公司当前绩效 C •辨别核心流程和关键顾客 D •扩展整合系统
2•企业选择有价值的客户时，应该从顾客（ ）的角度来评价顾客价值的大小。
•未来价值 C •潜在价值D