文档介绍:投 诉 处 理 中 心 用 语 规 范
为规范投诉处理人员用语规范,特整理用语如下。另附《客服中 心电话服务指南与电话礼仪》,请地市客服参照,作为工作中日常用 语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范
开场语:“您好!我是福建10010投诉处理人员,工号XXXX, 请问您是XX先生(小姐)吗?” 语气热情、精神饱满、吐字清晰、 亲切主动。
情况一:得到用户确认后,接:关于您在 X月X日拨打10010 反映的XX问题,我在这给您做一下解答(解释)。您现在方便接听 吗?若用户表示同意则开始解释,若用户表示不方便,则说:请问什 么时候方便与您联系呢?或征求用户 “请问在XX时间与您联系,可 以吗?(与用户约定时间,做好投诉跟踪)。
情况二:如不是机主本人且问题适合通过他人转告的,可问“请 问您贵姓? XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题,现需对他(她) 的问题进行回复,您方便将结果转告他(她)吗? ”得到肯定答复后可 告知,由其转告,在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三:如问题不适合通过他人转告或得到否定答复: “很抱歉
打扰您了,我该怎么联系上 XX先生(小姐)本人呢?” 对于投诉解释内容可自行掌握,注意用语亲切、大方;语气语调自然; 语言组织流畅。服务态度需认真、亲切,忌与用户抢话、提高音量、
反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。
结束语:
情况一:在正常情况下,回复完毕后需向用户征集满意度: “请 问您对投诉处理的结果在 0-10分之间会打几分?” (0至 4分为不满 意、5至 7分为一般、
8至10分为满意) 得到用户答复后:“请问您 对我的服务态度会打几分? ”(0至4分为不满意、 5至7分为一般、 8至 10 分为满意),若用户不满意:“很抱歉,没有给您提供满意的 服务,我司的服务质量监督员将在 7 天内给您回访 (对投诉原因为
“GSM增值业务投诉建议-本地SP'或“GSM增值业务投诉建议-全国 SP”勺投诉工单,投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时,则 投诉处理人员不再使用 “我司的服务质量监督员将在 7天内给您回访 ” 勺结束语 ) ,您还有其它问题需要帮助吗? ” (停顿,确认无问题后) 好勺,感谢您勺支持!再见! ”语气自然亲切,表现出帮助用户勺态 度,切忌催促。若用户答复为满意时: “好勺,感谢您勺支持!如需 帮助欢迎再次拨打 10010,再见! 情况二:如果所投诉现象确实对用户造成了一定勺不便, 结束语 可说“非常抱歉给您带来不便,您在使用过程中出现问题可随时与 10010 联系,我们将尽快帮您排除故障。 ”得到用户认同后,再用满 意度征集用户,语气应当诚恳,切忌有口无心,否则反而会引起用户 勺不满。
情况三:当问题已解释完毕,用户要求与回复人员聊天、用户闲 扯联通业务以外勺问题迹象明显勺或受理完业务后被纠缠时我们应
该说:“对不起,您现在还有其他问题需要帮助吗?如没有,我们就 联系到这(请配合我们的工作) ,好吗? (停顿,确认无问题后 )再见!” 语气自然大方,不卑不亢,语速适中。等待 由用户方先挂机,如确
属无理用户,回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规范
1、投诉处理人员 投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界 风以外的客户的满意情况: “ 很抱歉,耽误您一会儿时间,请问您对 本次的处理情况在
0-10 分之间会打几分?”(0 至 4 分为不满意、 5 至 7 分为一般、 8 至 10 分为满意)
A、满意
“谢谢,请问您对我的服务态在 0-10分之间会打几分?” (0至 4分 为不满意、 5至 7分为一般、 8至 10分为满意) “。。。”(用户评分)
“好的,非常感谢您的支持。很高兴为您服务,再见! ”/“感谢您的 支持,如果您在使用中有任何问题,请及时与我们联系,我们将竭诚 为您服务!”/“好的,非常感谢您的支持。很高兴为您服务,祝您周 末愉快! /工作愉快! /节日愉快!”
B 、不满意
“谢谢,请问您对我的服务态在 0-10分之间会打几分?” (0至 4分 为不满意、 5至 7分为一般、 8至 10分为满意) “。。。”(用户评分)
很遗憾, 我没有提供让您满意的服务, 一周内我司的服务质量监督 员会再次与您联系,感谢您的支持,再见”
2、回访人员 投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进行满 意度调查:
(1)、您好,我是联通服务质量监督员, 工号 XXXX, 您上周投诉 过 XX 问题,并对 XX 不满意,我们想了解您对这次服务的意见和看 法,能占用您一些时间吗?谢谢!
A 、接受— >回访人员:感谢您的支持!接( 2)
B、 拒绝一