文档介绍：第七讲说的技巧-如何引导
顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”引导顾客
情景扮演1
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”
客:“但是我今天就需要它。”
服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”
客:“我今天就要它。”
服:“我很愿意在星期二为你找一个。”
情景扮演2
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”
灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。
服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?”
客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”
——开放式
服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?”
客:“那太好了。”
——封闭式
举例
每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。
注意!
用途
认定需求
澄清事实
打破沉默
建立联系
实战演练:提问比赛
在的时候必须避免的事情
“说”
垄断交谈
过度紧张或胆怯
冒犯对方
法引导顾客
“FAB”
F
特
Feature
A
优
特点
优点
B
利
利益
Advantage
Benefit
连接词
例子
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