文档介绍：汽车销售售后服务培训
培训目的
目前北京市有11家奥迪4S店,通过走访调查,维修质量和维修价格没有明显的差别;那么,如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻,并成为忠诚客户呢?
标准的、出色的
客户服务!
目录
标准二:电话用语规范
2
标准五:活动流程
5
标准三:店内问候、引路
3
工作纪律规范
7
标准六:形象规范
6
标准一:职业道德规范
1
标准四:休息区接待服务规范
4
服务意识提升
8
标准一:职业规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人
修养
谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作,勤奋好学,有进取心
标准二:接听电话(一)
电话铃响,不超过三声接听电话;帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话,首先问候:“您好,奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心,请问有什么可以帮助您的”
对方找某人:
a) 若被找人在,则说:“好的,请稍候。”
b)若确定被找人已外出,则说:“对不起,他/她暂时不在。需要留下您的电话,让他/她/回来后给您回电吗?”
若对方回答“可以”时,则说:“请讲,我给您记下,一定转告。”
若对方回答“不用”时,则说:“好的,欢迎您再次来电。再见!”
对方投诉: 接听投诉时不得匆忙打断对方,让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说,然后说:“发生这样的事,很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映,尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
电话转接:“好的,我帮您转接到××部,请您稍等!”
标准二:接听电话(二)
接到客户抱怨、投诉的电话:
放慢说话的速度、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪,提出理智性的问题,专心聆听客户所说
如:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”
客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
向客户了解情况及相关资料(姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等)、详细记录
告知客户我们会第一时间向上级领导报告,并向相关部门核实情况(了解车辆信息、事情经过),并告知客户回复时间,在时限上给予承诺
标准二:接听电话(三)
语气温和亲切,言语清晰准确、面带微笑(用户虽然看不到,但能够感受得到)
电话拨通后,先报上自已的公司及姓名
确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;如果拨错电话,需道歉
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因
待对方挂断电话后再挂机
标准二:接听电话(四)
接听电话对话比较:
× 你找谁?
√请问您找哪位?
× 有什么事?
√请问您有什么事?
× 你是谁?
√请问您贵姓?
× 不知道!
√抱歉,这事我不太了解
× 我问过了,他不在!
√我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
× 没这个人!
√对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
× 你等一下,我要接个别的电话
√抱歉,请稍等
标准三:店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
标准三:休息区接待服务规范(一)
接待服务方面
主动迎接进,并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”
客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品,并及时续水:“您需要什么饮料吗?”
对于新客户,在公司,介绍服务内容,引领客户到相应的区域
礼貌送别:“您慢走”
“察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时,很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助