文档介绍：龙湾物业员工服务管理标准作业规程

龙湾物业员工服务管理标准作业规程
0目的
规范聚龙湾员工的服务意识,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
0适用范围
适用于聚龙湾管理中心所有员工的服务工作。
0职责
33>.1各部门主管负责监督考核员工的服务行为;
。
0程序要点
4. 1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容、仪表及工作情况,并把检查结果写在部门工作日志上;
4. 2仪容、仪表
1服饰着装
A上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不充许散开外衣,非工作需要不
允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
B制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物
品,袋内物品不外露;
C上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在右胸襟处;
D鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许着鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋;
F女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
G非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
H男女员工均不允许戴有色眼镜。

A女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
B男员工后发根不超过衣领(其中保安头发不得长于5mm)不盖耳、不留胡,所有员工不允许染黑色以外的其他颜色。
4. 3行为举止
1服务态度
A对客人服务无论何时都应面带笑容、和颜悦色、热情主动;
B在将客人劝离工作场所时要文礼貌,并做好解释及道歉工作;
C谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管、领班汇报。

A行走时不允许把手放入衣服袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
B在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背、不允许同行时嘻戏打闹;
C行走时,不允许随意与住户抢道穿行,在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
D走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;物业管理
E手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
F尽量靠路右侧行走;
G见到公司领导或住户相遇时,应主动点头问好,保安需敬礼。
,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝
上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许以下几种姿势:
A坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
B在公司或住户面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
C趴在工作台上或把脚放于工作台上。
D晃动桌椅,发出声音。

A不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
B上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
C在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰,哼小调、打哈欠;
D到住户进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
E谈话时,手势不宜过多幅度不宜过大;
F不允许口叨牙签到处走。
4. 4语言
:您好!早安!午安!早!早上好!下午好!晚上好!路上辛苦了!您回来了!
:欢迎您来我们住宅小区,欢迎您入住本楼,欢迎光临。
:恭喜!祝您节日愉快!祝您圣诞快乐!祝您新年快乐!恭喜发财!祝您生日快乐!祝您新婚快乐!祝您新春快乐!恭喜发财!
:再见!晚安!明天见!祝你一路平安!欢迎您下次再来!
:对不起!请原谅!打扰您了!失礼了!
:谢谢!非常感谢!
:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。
:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
:请您协助我们________,请您________好吗?
:_________您看这样好不好?
:很抱歉,这种情况公司规定是这样。
:您好!请!谢谢!对不起!再见!
4. 5对来访人员
:“您好,请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件
”(保安专用语)。
,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”
,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用语)。
,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
,恶横硬闯时,应先说: