文档介绍：迎宾礼仪培训培训人:田屿 2012 年 11 月1日迎宾礼仪迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和重视,在迎宾地点举行的一种仪式,也称欢迎仪式。迎宾礼仪是指在程中形成遵循的礼仪规范。一仪容仪表仪容仪表要求: 1 .不得留怪异发型。 :前不过眉,后不过领。: 发夹必须统一为黑色或棕色。 4 .面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮无破损。 5 .工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象。 ***丝袜,穿裙子时着连裤袜。、无异味、无头屑。二迎宾工作流程一营业前准时上班,参加班前例会,认真听取主管的工作安排认真做好营业前的一切准备工作。准备好工作中所需之物品。二开始营业(一)迎客问: 1 站在规定地方,面带微笑.。 2 看到客人主动问好,记住常常来的客人。 3 主动询问客人是否有预定台,没有则尽量帮客人找到台位。 4 客满时要主动发店卡或会籍名片或登记客人信息请稍等 ; 注意指引手势,不要带丢客人。 6如不能确认的台应及时和区域领班交接。在不能确认台时: 、电话,回答对就可以确认; 、电话,可让客人打他朋友的电话询问一下; 3特殊的定台,应及时通知区域负责人,好做安排; 4交接客人给区域员工或领班后方能离开。(不管是订房宾客还是非订房宾客,在宾客确认房间后, 才能离开)。(二)归位迎客: 交接完后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。(三)送客: 客人走出门口时,要鞠躬微笑表示,多谢光临!请慢走!欢迎下次光临! (四)营业后: 做好岗位卫生,收拾好工作中的物品。三订餐服务礼仪 1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作, 端坐或端立, 在3响内拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm — 3cm 左右距离,面带微笑, 声音甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。通话结束时: “谢谢您的来电”,“期待您的光临”。注: ,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。。 ,不讲普通话。 2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,听不清您的声音,您的声音稍大一点好吗?注:忌直接指责对方信号不好,让其换个方位或不耐烦。 3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,我是×× 酒店的×× ,请问是×× , 注:在通电话时忌嗓门太高。 4、接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称, 应吐字清晰,声调柔和, 语言文明, 您好, XX 、在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心, 心平气和的为客人解答,忌与客人争辩,更不允许急躁。 6、接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,请问需要帮忙吗?当确认客人订餐时, 询问客人: 请问预订什么时间的餐位?大约几位? 对房间和菜品有什么特殊要求? 注:忌安排包厢时以貌取人。 7、观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。注: ,注意热情适度,只能当参谋, ,旁观,等客人自己做决定。 8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同。注: 。。 ,以免精神不集中出现差错。