文档介绍：汽车服务工程
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略谈我国的汽车服务业
摘要 : 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，
使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车 4S 店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。关键词 : 汽车售后服务现状对策
一、引言
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持 20%～30%的年增长速度， 2010年3100万辆～ 3315万辆，2015年 4435万辆～ 4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是
汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学****吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
2007中国汽车售后服务满意度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。 93%的被调查者对“多次返修率”不满意 ;56%的被调查者担心， 4S 店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件 ;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是 4S 店或特约经销商存在的比较普遍的问题 ;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解
;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂 ; 但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达 62%。我们很多消费者称 : 售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是 : 高昂的工时费及不规范的零部件。
( 一) 、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者需求。（二）、售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是 : “坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的