文档介绍：接待技巧
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课程目的
理解接待的重要性,提升客户满意度
灵活运用提问技巧等进行问诊服务,提高问诊的准确性
灵活运用报价技巧,尽可能预防客户对于价格的不满
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接待的目的
缔造一个正面的真实一刻(MOT)
建立客户的信心
创造客户所需要的舒适区
籍由概述消除客户的顾虑,引领客户进入舒适区
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事,这就是概述。
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一般接待流程
准备
营造舒适区
互动式问诊
交修确认
准备
客户到达停车场
服务顾问出迎
起身致意
故障判断
说明送修项目
估时/报价
车辆送入车间
环车检查
客户来到接待台
客户签字
制作派工单
重申要进行的工作
确认维修期间联系方式
感谢客户,引导客户离开接待台
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每天,工作前的准备……
心理
状态
物品及事项
客户至上!
我是专业的服务人员!
客户会完全依赖于我的服务!
我是厂家、店里的现场代表!
检查个人仪表
检查穿着
表情练****br/>发声练****br/>与同事们打招呼
名片
电话
护车套件
接待系统
派工系统
客户档案及维修记录
车间人员安排
配件(缺货)状况
其它资料
客户期望
工作要求
能
力
专
业
技
能
意
愿
售后服务的客户满意
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为客户营造舒适区
日常生活中,有一些事情,我们感到毫无压力,这些事在我们舒适区内。在舒适区外,会有一种不确定、未知的感觉。
主动、热情的开始接待客户,会使客户的焦躁与不安程度降低很多,建立起对你的好感。
整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业,树立起对你的信心。
这时,我们已经为客户营造好了舒适区,但是,还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区……
焦虑区
担心区
舒适区
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问诊的重要性
服务顾问接车流程中的一项重要工作
顾客所看重的正面真实一刻之一
若未能做好问诊,顾客可能会有抗拒
引导车间主管派工的方向
正确引导维修工执行维修的方向
掌握质检时所需确认的要项
服务促销的重要启示
硬件设施
准确的问诊
客户满意
服务态度
维修质量
维修时间
维修价格
专业性
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互动式问诊
让________,__________和________在一起,
以便共同确认__________,
决定_________。
客户
服务顾问
车辆
车辆状况
维修项目
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互动式问诊的原则
提问的目的
引出话题,给出对话方向
鼓励对话方的参与
建立起信任
使客户有一种被重视与认同的感觉
表示出兴趣与同情,使合作关系更合理
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互动式问诊第一步——确定客户类型
主导型
主动和服务顾问讲述故障,语气比较强硬,多用“你必须、为什么?”等语言。肢体语言丰富,衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度,自信、果断,给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导,要引导客户随着自己的思路考虑,给出相应的方案让客户自己选择。
分析型
说话比较少,总在倾听,有时会提问,坚持自己的见解,多用“换这个有用么?”等,对于服务顾问提出的方案会产生怀疑,衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释,让客户了解故障的原因,给出相应得维修方案,分析结果,让客户选择。
友善型
没有明确意见,有耐心、时间,有疑问,会发问,但问题针对性不强,会附和服务顾问的解释,衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象,做出合理解释消除客户疑虑,讲解维修项目及带来效果,让客户选择维修方案。
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