第八章 沟通与冲突.pdf

文档介绍：第八章第八章第八章沟通与冲突沟通与冲突沟通与冲突
福福建建医医科大科大学护学护理理学学院院
王王小小芳芳
hhppzxzxddddqq@***@
第第一一节节沟沟通通
沟通指人与人指人与人之间的之间的信息传递信息传递、交、交
流、理解流、理解,以期,以期获得反应获得反应效果的效果的过程。过程。沟通沟通
包括几点包括几点内涵:内涵:信息的双信息的双向传递向传递,有来有,有来有
往;所传往;所传递的信递的信息需要被息需要被人理解人理解;理解信;理解信息息
的人要作的人要作出相应出相应的行为反的行为反应。应。
第第一一节节沟沟通通
未未来来竞竞争争是管理的竞争,竞争的焦是管理的竞争,竞争的焦
点在于每个社会组织内部成员之间及点在于每个社会组织内部成员之间及
其外部组织的有效沟通上其外部组织的有效沟通上
沟沟通通在人们在人们的生活工作中无处不的生活工作中无处不
在,是人与人之间交在,是人与人之间交往合作往合作必不可少必不可少
的行为的行为
沟沟通通原原则则
信信息息明明确的确的原原则则
组组织织结构完结构完整整性性的原的原则则
及及时时性的原性的原则则
非非正正式沟通式沟通策策略略的原的原则则
重重视视交谈与交谈与倾倾听听技巧技巧的原的原则则
沟沟通通要要素素与与基基本本过过程程
噪声
信息源编码通道解码接受者
反馈
沟通的方式
垂直沟通指团体或组织中的高、中、低各管理
结构层次之间进行的信息传递;沟通
方向可以垂直或横向进行
横向沟通指组织结构中同一层次的部门或人
员之间所进行的信息传递和交流
沟通的方式
垂直沟通和横向沟通各有利弊,在具
体运用过程中应视信息的重要程度、要
求传递信息的速度、信息发出者和接受
者的时间等因素综合考虑,以保证信息
的准确性和时效性,避免信息的阻塞和
冲突。
链式沟通
轮式沟通
正式沟通网络正式沟通网络环式沟通
全通道式沟通
Y式沟通
非正式沟通非正式沟通
五五、、沟沟通通技技巧巧
倾听技巧
对完整
专注移情接受
性负责
案例
v 有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴
的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过
来”两个字,于是把柴担到秀才面前。秀才问他:“其价如
何?”卖柴的人听不懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于
是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而
焰少,请损之。(你的木柴外表是干的,里头却是湿的,
燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧)”卖柴的
人因为听不懂秀才的话,于是担着柴走了。