文档介绍：客运员作业标准 1范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员岗位(客运专线除外)。 2 岗位资格要求职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。上岗资格要求取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责与权限贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。负责检查客运营业场所服务设备设施,发现问题及时报修。负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。负责监督、检查责任区域的保洁工作质量,做好卫生、禁烟宣传。负责收集旅客对车站服务工作的意见,受理旅客投诉,帮助旅客解决困难。负责对旅客做到全面服务、重点照顾。负责组织旅客分车次候车、检票进站。负责确保进、出站通道畅通,正确引导旅客有秩序进出站、上下车。负责认真查验车票,做好堵漏补收工作。及时准确填写本岗位各类记录与表格。有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4 工作内容与要求实施作业标准候车室客运员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、准备作业 1. 班前准备 1) 按车站规定时间、地点,统一着装参加点名。 2)听取值班员传达上级命令、指示, 接受工作任务及业务提问。按规定着装,佩带标志,仪容整洁。准时参加点名会,明确工作任务和要求,准确回答业务提问。 2. 对岗接班 3)接清旅客列车运行、各次列车旅客候车计划安排、重点旅客、设备备品、台帐资料、岗位卫生等情况 4)。对岗交接并签字交接。列车运行、股道运用及旅客候车情况清楚,设备设施完整,备品齐全定位,旅客候车秩序好,重点旅客有登记,卫生符合标准。做到“五不接”:列车运行情况不清不接,设备设施备品丢损责任不清不接,应处理事项未处理不接,重点旅客情况不明不接,卫生不达标不接。二、基本作业 3. 候车服务 5)按规定位置悬挂旅客留言簿。 6)做好进站验票工作,组织候车, 查堵危险品(无安检人员时)。 7)巡视候车室,解答旅客问询,虚心听取旅客意见,接受旅客监督, 对重点旅客重点照顾,。 8)做好候车室开水供应。 9)根据列车运行情况,检查候车车次信息是否正确, 组织旅客有序候车。 10 )动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 11) 检查检票车次信息是否正确,进行检票通告,通报检票车次、开车时间、列车停靠站台。 12) 组织旅客排队检票进站,检票做到“一确认、二下剪”(一确认:车票是否有效,车次、日期、经由、到站是否相符;二下剪:确认后加剪)。 13) 按车站规定停上检票时间,显示停检标识及停检作业。 14 )做好卫生、禁烟宣传,保持候车区域环境卫生。 15)贵宾室、软席候车室做好接待、服务使用。使用普通话,热情为旅客服务。做到“四勤”:勤宣传,勤访问,勤整理,勤观察。全面服务做到“三要四心五主动”,对重点旅客做到“三知”、“三有”。候车室无闲杂人员,整洁卫生, 禁烟落实,备品定位,候车车次显示及时。开水供应充足,桶(器)加锁。按规定时间检票:始发站提前 40 分钟,中间站提前 20分钟。做到不晚剪、不早停。检票做到;先重点、后团体、再一般旅客。杜绝无票人员(车站同意上车补票的除外)及闲杂人员进站,