文档介绍：TJ-KF-LC004客户理赔管理流程
工程付款管理流程编号:
版号:
页码:第 PAGE 2 页共 NUMPAGES 5 页
流程手册文件
编号:TJ-KF-LC004
版本:11>.0
客户理赔管理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
目标:
规范业主索赔报事管理,明确索赔报事处理责任和原则,使索赔报事能得到及时有效的处理,提升公司对外形象,提高客户满意度。
适用范围:
适用于因房屋工程质量、规划设计等方面引发问题而产生的业主索赔报事的处理。
术语和定义:
部门职责:
客户服务部:负责组织协调业主索赔报事处理过程,组织公司相关责任部门勘查现场和取证,组织相关人员形成解决方案,与业主就处理意见进行沟通协调等;
相关责任部门:参与索赔报事的现场勘查与取证,配合客户服务部形成解决方案;
客户服务部经理:审批金额2000元以内/每户索赔事件的处理方案,审核金额2000-5000元/每户索赔事件的处理方案;
客户服务部分管领导:审批金额2000-5000元/每户索赔事件的处理方案,审核金额5000元以上/每户索赔事件的处理方案;
合同造价部分管领导:会审金额2000-5000元/每户索赔事件的处理方案;
财务部分管领导:审批金额5000-20000元/每户索赔事件的处理方案;
总经理:审批超过20000元/每户或理赔总额超过费用计划的索赔事件的处理方案。
工作程序:
活动
步骤及说明
负责部门
输出
报事信息的接收和传达
客户服务部接到业主索赔报事后,应对报事内容进行分析,如果可以不受理索赔要求,则客户服务部应及时向业主解释原因,不予理赔;如果可以受理索赔要求,则客户服务部应第一时间召集相关责任部门,讨论解决办法;
客户服务部
制定处理方案
客户服务部召集相关人员对报事现场进行勘查和取证,形成解决方案,由工程部以书面的形式告知施工单位所发生的质量缺陷,要求其在合同约定时间内前来维修,且按照双方签订的《房屋建筑工程质量保修书》中相关约定执行;若施工单位人员不能到场,可视施工单位认同现场勘查结果;
客户服务部
与客户沟通
客户服务部将解决方案上报公司相关部门及领导审批,各部门接到理赔会签单后,应于2个工作日内会签完毕:
金额2000元以内/每户索赔事件的解决方案由客户服务部经理直接批准;
金额2000-5000元/每户索赔事件的解决方案由客户服务部分管领导审批;
金额5000-20000元/每户索赔事件的解决方案由财务部分管领导审批
金额超过20000元/每户或理赔总额超过费用计划的索赔事件的解决方案由总经理审批;
客户服务部负责牵头指定相关部门参与,与业主就索赔金额进行协商;
客户服务部
实施
客户服务部和相关责任部门如果能与业主就索赔金额达成一致,则进行赔偿;如果连续三次都不能与业主就索赔金额达成一致,则准备应诉或准备其他方案;
客户服务部
理赔追索
对工程部判定责任承担者为施工单位的业主索赔,其理赔追索步骤具体见《工程整改管理流程》相关内容。
工程部
权限及标准:
事项
标准
责任部门
协助部门
分管领导
其他领导
总经理
客户理赔
2000元以内/每户
客户服务部经理审批
相关责任部门
备案
财务部分管领导备案
备案
2000-5000元/每户
客户服务部经理审核
相关责任部门
主持/审批
合同造价部分管领导会审,财务部分管领导备案
备案