文档介绍：TJ-KF-ZY001客户报事分级分类管理指引
工程付款管理流程编号:
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流程手册支持文件
编号:TJ-KF-ZY001
版本:11>.0
客户报事分级分类管理指引
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目标:
规范公司客户报事信息反馈管理工作,提高报事信息反馈处理速度和质量。
适用范围:
适用于天景公司各个部门所遇客户报事反馈信息时的处理。
术语和定义:
部门职责和涉及岗位:
客户服务部:负责根据公司实际情况,不断完善客户报事分类分级指引内容,做好相关部门处理客户报事的协调工作;
其他相关部门:主要包括营销部、物业管理公司、工程部、设计研发部、总经办、材料设备部等,协助客户服务部做好客户报事的处理工作。
工作内容:
客户报事分级
根据客户报事的重要性和紧迫性,将报事分为三个等级,分别为:一级报事、二级报事、三级报事;
一级报事:即危机事件,是指公司各工作界面难以控制,涉及人数众多、金额大、社会影响面广的,或者关乎公司品牌形象、信誉和权益的重大事件;
二级报事:指各工作界面没有标准、规范向业主答复、解释或者需要几个部门共同协调解决的投诉;
三级报事:各界面部门可按规范或依据工作标准给予解答落实解决的事件;
客户报事分类
根据客户报事内容和信息传递途径,将客户报事分为十类;
第一类:购房咨询(房价、地理位置、房源、户型以及交付标准等合同中可明确的部分)
事件等级:三级
说明:由营销部及时回答。公司关联部门及人员接到此项咨询可直接转售楼处或营销部。
第二类:项目咨询类(个别业主需了解的项目有关设计原则、规范类问题,项目整体销售信息了解类,有关媒体采访类,以及购房咨询中界面部门不能给予回答类问题)
事件等级:二级
说明:界面部门包括公司部门及人员在获取此类信息后及时报客户服务部,由客户服务部指令相关部门人员及时给予回复。
第三类:意见反馈类(反映现场人员服务态度及规范和施工现场卫生状况、公司员工态度、处理方式类投诉)
事件等级:二级
说明:界面部门包括公司部门及人员在获取此信息后及时报客户服务部,由客户服务部指令核实,给予回复解决。
第四类:修改设计、调整建议(原则上项目设计标准不作调整,如有5户以上对相同户型的设计或相同问题提出修改或调整建议,并不违反购售、物业合同规定范围的)
事件等级:二级
说明:界面部门在获取此信息后及时报客户服务部。并由客户服务部提交相关责任部门和主管领导,进一步可能修改,并在此同时,告之公司的处理过程,并最终给予明确答复。当二级问题业主得不到明确的答复,或不断有此类信息发生,并还可能进一步扩大时就进入一级问题,由客户服务部提交