文档介绍：保险客户档案管理细分客户服务
——管理创造价值
开发一位新客户,所花的成本是留住一位老客户的5—6倍;
打广告吸引一位新客户,费用是留住老客户的5倍;
有1位客户抱怨,相继会有26位客户产生相同的感受,其中18位客户不会接受产品;
根据对服务行业的调查:37%—45%的客户不满意但不会抱怨,其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
为什么要进行客户理财管理
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退保
拒绝签单
不介绍客户
不介绍增员
恶名远扬
诋毁公司
续约失败
公司惩罚
心态恶化
最终导致脱落!!!
为什么要进行客户理财管理
为什么要进行客户理财管理
1个优质的老客户=25个潜在客户
30个优质老客户=寿险事业终生无忧
缘故客户是最好的客户
缘故客户不仅仅指亲朋好友等
老客户其实更是实实在在的缘故
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为什么要进行客户理财管理
富贵全能退市正是客户管理的最佳时机
也是培养忠诚客户的最佳时节
忠诚客户的最重要表现就是加保和转介绍
数据显示每次产品退市之际,客户管理到位的人员
老客户加保率与转介绍率达到60%以上
至尊客户理财管理标准
分清成交客户与未成交客户
财富宝典中清晰分出缘故客户、专介绍、陌生客户
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客户档案建立
客户情况细分
与客户形成互动
不断调整产品或服务
以满足客户需要
管理客户的过程即是
管理客户需求的过程
培养客户忠诚度的过程
客户档案内容
清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访的客户更是如此。
客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一切信息。
注意:你是为了你的自己而记录,而不是为了别人。
建立成交客户档案清单
档案清单应包括:投保人姓名、电话,被保人姓名、电话,投保时间、保单号、险种、年限、保险费、地址、备注等项目。
对自己的客户清晰掌握
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现在给你时间,你能否把你自入司以来全部的已成交客户姓名、电话写出来吗?
保单号码、承保时间、交费对应日、缴费年限呢?
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成交客户细分
增员、转介来源
C级
一般
强
一般
加强售后服务、新产品加保、增员转介来源;
B级
广
一般
好
加强售后服务、加保增员转介来源;
A级
广
强
好
营销动作
老客户分类
影响力
保险意识
经济条件
给大家20分钟的时间,来补充客户信息。同时在补充信息的过程中要对每个客户进行细分,按照标准进行分类。
超越客户期望值——惊喜!
客户对惊喜总是回味无穷的!
服务需要代价,不服务代价更大!
险种是可以模仿的,普通标准服务也是可以模仿的,
但个人特色的超值服务是不能模仿的!
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良性循环
服务的忠诚客户越来越多,形成多次销售以及客户之间的口碑相传,于是收入增加、市场份额扩大。
未成交客户管理
财富宝典中清晰分出缘故客户、转介绍、陌生客户
建立未成交客户档案清单
建立为成交客户档案卡
不断充实为