文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
客户关系管理中客户细分的数据挖掘研究
姓名:王保义
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:赵文平
20090101
摘要在瞬息万变的市场环境中,企业越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一,企业已经从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移,于是以客户为中心的客户关系管理成为新一代的管理潮流。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一,可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持。如何对客户进行更好的细分,客户关系管理则是达到这个目标的最有用的工具,而数据挖掘则是这个工具的最佳引擎。本文在对客户关系管理、客户细分、数据挖掘等理论进行综述的基础上,首先研究了客户关系管理中客户细分所存在的问题,在此基础上提出了客户细分的原则;其次从客户细分的逻辑模型角度出发,对客户细分进行了分析和研究,提出了客户细分的数据一功能一方法模型,并在此基础上提出了保险业中客户细分的两种细分标准:基于客户当前价值和潜在价值的细分标准、基于客户风险和贡献的细分标准;最后通过数据挖掘中的决策树技术以及利用挖掘工具对保险业客户的数据进行了分析研究,通过对保险业中客户数据的挖掘,找出了影响客户赔付金额的主要因素,并且对主要影响因素进行了分析研究,实现了对保险数据内在结构特征的理解和预测,从而可以使保险公司根据客户的赔付金额制定相应的赔付率。通过得到的相关结论,为解决客户细分问题提供了信息资源,也为保险公司制定政策提供参考。数据挖掘技术的应用,可以大大提高保险机构管理人员的工作效率和管理水平。关键词:客户关系管理客户细分数据挖掘
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日期群互:￡::墨:西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切的法律责任。关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。C艿穆畚在解密后遵守此规定本人签名:导师签名:
第一章绪论选题的背景随着经济的全球化、多样化,企业之间得竞争日趋激烈,市场格局发生了变化,由卖方市场过渡到买方市场,市场竞争逐步升级,这就推动了营销观念和营的变化。所以,企业必须把注意力集中于客户的需求,客户被作为一种宝贵的资年代初,美国出现了以“客户为中心男滦蜕桃的J健!?突Ч叵倒芾踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;并通过信息共服务和营销模式的过程【。分类别。虽然这些划分对企业的客户管理也是很有意义的,但却无法满足诸如对数据挖掘技术的出现,为解决海量数据下的复杂客户细分问题提供了新的解决方法。年代中期出现的数据挖掘技术销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应,而市场的变化源于客户行为源纳入到企业的经营发展中。緇且恢种荚诟纳破笠涤肟突е涔叵档男滦凸芾砘啤Mü蚱业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料,并强化跟之间卓有成效的“一对一关系’’【浚佣蛊笠档靡蕴峁└旖莺椭艿降挠胖史享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。在目前充满竞争的市场上,如何抓住客户、留住客户、维持客户的忠诚度、保持市场竞争力,是今天所有企业关心的闯题,能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。于是,区分不同类型客户,更好地保持和发展有价值的客户对企业来说就显得尤为重要,而这一目标便可通过客户关系管理基本功能之一的客户细分来实现。客户细分魑?突Ч叵倒芾淼暮心概念之一,是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类,并提供针对的产品、传统的对客户进行的细分方法一般是基于经验的分类方法或基于统计的简单划分方法,这些方法一般根据决策者的经验或是根据客户简单的属性特征,对客户进行划分,例如根据客户所购买的产品类别,根据客户的居住地