文档介绍：爱尼特智能科技(北京)有限公司客户服务中心管理手册
爱尼特智能科技(北京)有限公司客户服务中心管理手册
客户服务中心工作条例(草稿)
第一章总则
第一条制定本工作条例目的是为进一步规范客服人员服务行为,体现公司服务理念,促进服务进一步提高的同时,扩大服务范围,使利润最大化。
第二条本服务规范遵行:有利于客户消费原则、有利于提高服务质量原则、有利于客服人员工作原则。
第三条本服务规范适用于客服中心服务质量管理,是日常工作的准则。
第二章服务理念及服务准则
第四条服务理念
客户是我们企业的生命所在,我们要以市场为中心,以改革为动力,以客户为导向,一切从客户利益出发。
以客户为导向是公司开展工作的核心,只有以客户为导向,公司提供的产品和服务才能让客户满意,才能最终赢得市场。
要从“客户永远是对的”的服务理念到“让用户完全满意”。
公司向用户销售的是一整套“服务”,我们的服务就是为客户方便、自由、快捷的信息沟通提供全面的解决方案。我们的目的是通过全方位的服务,与客户建立一种长期客户关系。
“客户永远是对的”是我们的基本服务观点,站在客户的角度思考问题,才能更好地为客户提供优质的服务。
为客户提供规范化、标准化的人性化、人情化、人文化服务,才能在长期而持久的竞争中获得最终胜利。
第五条服务准则
“一个原则”:客户永远是对的。
“二个提高”:不断提高服务意识,不断提高服务技能。
“三要”:接待客户要文明礼貌,处理问题要实事求是,对待工作要热情主动。
“四心”:接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。
“五主动”:主动了解客户的需要,主动为客户排忧解难,主动征求客户意见,主动协调投诉处理,主动介绍爱尼特智能科技的服务和公司相关产品。
第三章服务环境与设施规范
第六条办公环境规范
工作区
1)在工作区,工作人员不可会见亲友或做与工作无关的事。
2)工作台上业务用品用具要放置整齐。
3)工作区内禁止大声喧哗。
4)创造良好工作气氛,禁止在工作区域宣泄个人情绪,心情是可以传染的。
第四章服务行为规范
第七条仪容仪表
工作时间必须按公司要求衣着清洁平整。
在岗时,面容清洁,男客户支持经常修面、不留胡须,女客户支持不可浓妆艳抹。
发型美观大方,经常梳理,男客户支持发角侧不过耳,后不过领;女客户支持头发要常洗、整齐,保持清洁。
手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂有色指甲油,使用香味过浓的香水。
第八条行为举止
客服人员在岗时,不得擅自相互串岗、脱岗、离岗。
客服人员在岗时,不得从事与服务无关的事情,以免冷落客户或错过服务的时机。
客服人员在岗时,不得相互聊天、交头接耳和常时间接听私人电话。
为客户服务时,当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。
服务过程中必须面带微笑,亲切热情。
有客户走近,必须及时站立并微笑迎接;在服务、打电话与其他客户交谈时,如有客户走近,应立即示意,表示已注意客户的到来,不得无所表示,等客户先开口。
当出现客户多位上门时,应做到:接一、安二、招呼三。
客户左顾右盼时,应主动致礼轻声询问。
接待客户时不要东张西望或看表。
客服人员在工作中要做到“五多”:客户讲的话没听清时,要多问;客户办理业务不畅时,要多想办法;客户办理手续不齐时,要多提醒;客户对所办的业务不清楚时,要多介绍;客户情绪激动时,要多忍让。
在客户面前,任何时候不得有以下行为:打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等。
客服人员在办公室,不得大声喧哗,聚众开玩笑,哼歌曲。应客户招呼时不要高声回答,如距离较远,可点头或打手势示意。
要与客户保持应有的距离,不可过分随意。不得与客户开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,不要随意打听客户的个人隐私等事项。
要尊重客户风俗习惯,禁止以貌取人。
当客服人员因与客户争执或其他原因而情绪激动难以继续工作时,应暂时离开岗位并由其他人员协助处理。
第五章服务礼仪规范
第九条站姿
1)头部端正,面带微笑,表情自然。
2)身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂。
3)两腿绷直,与肩宽一致;双脚合并。
4)不叉腰,不抱胸。
第十条坐姿
1)入座时,应先扶正座椅后再轻稳坐下。
2)无客户时,应自然挺胸而端坐于位。
3)与客户谈话时,上身微前倾,用柔和目光注视对方。
4)从座位起身时,动作要轻缓,禁止突然起身离开;离位后要将座椅轻轻推回原处。
6)禁止双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
第十一条行姿
1)行走幅度不可过大和过急。
2)禁止将任何物品夹在腋下行走。
3)严禁工作员工在办公室内奔跑(紧急情况除外)。
第十二条致礼要领
1)姿态端正,注视客户眼睛,两脚跟靠拢。
2)挺胸收腹,腰部适度弯下,头