文档介绍：不同类型顾客的接待案例
不同类型顾客的接待案例
了解你的顾客(I)
慎重型的顾客-----此类顾客选购商品时往往犹豫不决
对待此类顾客: 店员应以关心的姿态去接近他们,了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品,供其比较,帮她(他)出主意,突出商品的特点,并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来,由顾客自己决定。
不同类型的顾客要有不同的接待方法
了解你的顾客(II)
挑剔型的顾客----此类顾客比较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵
对待此类顾客:店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句,以满足其心理需求,顺便穿插些恰当的解释,但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采取些迂回的办法,避开顾客的挑剔。
了解你的顾客(III)
傲慢型的顾客—此类顾客比较主观,自尊心强,心胸狭窄,不尊重店员,容易发怒1>.
对待此类顾客:店员可以软硬兼施,先用礼貌的语言缓和他们的情绪,通过热情友好的的询问和关心感化他们,通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。
了解你的顾客(IV)
谦虚型的顾客---此类顾客往往性格内向,愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗,会产生极大的反感,并难以消除。
对待此类顾客:店员要有礼貌,诚恳,谦虚使顾客在这里得到关心,理解,同情。介绍商品时要实事求是,以诚相待。
了解你的顾客
根据购买目的可以把顾客分为:
A类分法
1)完全确定型
2)半确定型
3)难为情型
4)闲逛型
了解你的顾客
B类分法
1)探价类的顾客
2)购买特卖品的顾客
3)带人购药的顾客
4)压价顾客
了解你的顾客
5)退、换货的顾客
6)结伴同行的顾客
7)喜欢赠品的顾客
8)带小孩的顾客
探价型顾客的接待
例一:
一位中年妇女漫步走入药店,在儿童药品柜前久久流连,一会儿低头看看柜台内的药品,一会儿亲着头,好象在考虑什么似的。当店员走到她身边打招呼说:“您好,这些都是儿童常用的药品”那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台。那位顾客没走几步又停留在保健品的柜台前,又开始翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说“是要给孩子买点什么吗?”话没说完,那位顾客扔下一句“随便看看”便快步离开了。
探价型顾客的接待
1。店员的心理反应
2。马太效应,顾客招徕顾客
3。探价的顾客就是潜在的购买者
4。不能忽视,更不能歧视、厌恶
5。平常心态、真诚服务
探价型顾客的接待
例一的建议处理方法:
1。先让顾客轻松自由地浏览
2。适时、适当提供讲解或咨询
3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦
探价型顾客的接待
例二:
一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药,店员热情地介绍说:“小姐,这种妇科药是一种纯中药制剂,它治疗妇科炎症的效果很好,是个老牌子了,你用后一定会满意的”。
顾客回答说:“哦,不过我觉得服用起来有些不方便”
探价型顾客的接待
店员赶紧答话:“不会的,,每次只服两粒就够了!”
顾客犹豫了一下:“是吗?我还是看看吧.”说完便走出了店面.
探价型顾客的接待
例二的建议处理方法
1。了解顾客的症状,围绕该症状展开药
效的介绍
2。店员应该是“大病当参谋,小病当
大夫”
探价型顾客的接待
例三:
一元复始,万象更新,春节快到了,,我们可以在许许多多的药店看到这一幕----
顾客:“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧回答到:“那您看这种如何? 它包装精美,而且特别合算……”
顾客答到:“哦, 这种嘛……不错!但好象便宜了一点.”
探价型顾客的接待
店员接过话:“您别着急,我们店还有贵一点的,这…..这一种您一定会喜欢,它只买298元一盒”。
顾客说:“看起来是好一些,但好象太贵了一点”
店员说:“那你准备买什么价格范围内的?”
顾客接着说:“再看看吧!”说吧走出药店。
探价型顾客的接待
例三的建议处理方法
就药店而言,药品的种类最好是应有尽有。至少是根据季节或市场需求的变化,及时采购和补充适销对路的产品。以给顾客更多的选择。
对于没有挑好的顾客,你最好说:“您自己慢慢看”或“请您留下电话,我们会尽快给您备齐”千万不要轻言拒绝。
购买特卖品的顾客的接待
药品虽然是特殊商品,主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式,其中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就是购买特卖品的顾客。
购买特卖品的顾客的接待
例一:
一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:
“师傅,你们这还有没有比这包装好一