文档介绍：山东师范大学
硕士学位论文
电信企业转型时期运维服务管理体系研究
姓名:阮渤东
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:赵庆祯
20080407
本学位论文作者完全了解鲨有关保留、使用学位论文的规定,有权保阅。:每及南.≮学位论文作者签名:如蕙签字日期:賠月加日学位论文作者签名:襩如导独创声明学位论文版权使用授权书签字日期:的闒月名日如没有其他需要特别声明的,本栏可空蚱渌逃沟难换蛑な槭褂霉的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得ⅲ的说明并表示谢意。索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难位论文在解密后适用本授权书
摘要在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业在实施战略转型的同时,其系的众多弊端,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的本文所构建的现代运维服务管理模型,吸取了基础架构库的流程管理源管理系统等部分,整个模型体现了以客户为中心的理念,对我国电信运营企文章最后提出了网络经理制与客户网网管系统建设思路,是在新形势下实施市计算机系统为综合支撑和管理手段,为客户提供端到端网络及应用服务的流程关键词:运维服务:管理体系模型:基础架构库:增强的电信运营图:客中图分类号:业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维管理体系是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务。现代运维服务管理体系正是要避免或者克服传统运维管理体需要,通过调整工作模式、工作目标,更加关注客户,关注流程,强调成本和量化服务。和服务管理方面的经验,将其设计思想和建设方法融入到增强的电信运营图的模型框架中,通过对增强的电信运营图的深入分析,选择和运维服务管理密切相关的运营流程区,定义并勾画出了电信运营企业内部的运维维护管理体系模型。该模型包含服务开通、服务保障、运维管理和生产调度指挥系统、网络资业再造运维生产作业流程和建设电子运维管理信息平台具有很好的借鉴价值。场战略转型,开展主动延伸服务,面向客户建立起来的以网络经理为主体,以和管理制度。户网网管系统山东师范人学硕士学位论文
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,随着我国国民经济的快速发展,在国家政策的大力扶持,社会各方面的积极支持和电信行业广大员工的共同努力下,我国电信业持续快速增长,实现了跨越式发展,网络和用户规模迅速扩大,技术装备水平大幅度提高,服务质量明显提升。我国在电信领域的增长速度超过了龀に俣龋截至年拢倚畔⒉挡糠⒉嫉耐ㄐ判幸翟擞W纯鍪菹允荆泄模最大的国家,,居世界第二位。电信业的发展,促进了生产力的发展,促进了文化的传播和人民生活质量的提高,成为我国经济和社会发展的重要的驱动力量。对电信运营商来说,企业的市场占有率具一定规模后,发展策略应由规模型发展向规模效益型发展进行转变。在这样一个大的背景下,在快速增长的背后,如何更有效地利用现有的各种资源,整合业务流程,提高运维工作效率,提高企业整体产品整合能力和服务水平,实施企业从传统的基础电信运营商向综合信息服务提供商转型,确立现代运维服务管理体系,合理配置资源,提升企业的盈利能力,已经成为目前中国各大电信运营商迫切需要解决的主要问题,研究电信运营企业的现代运维管理体系的意义主要有以下几个方面。执宋窆芾硖逑涤欣谕贫宋芾砝砟畹淖1随着信息技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争形势,传统的网络运行维护工作已经无法适应市场的发展的需要,现代运维服务管理体系通过不断调整运维的自身的服务对象、工作模式、工作目标和工作定位,不断推动运维管理理念的转变,促进维护工作从单纯的面向设备、面向技术、面向网络的维护,,
向关注流程、面向客户、强调成本、量化服务的转变,实现从被动预警式维护向主动预防式维护转变,从而树立综合信息服务提供商在新形势下的“维护就是服务,服务就是营销脑宋9芾砝砟睿纬梢钥突V行模允谐∥导向,营销式的运维服务机