文档介绍：电信客户投诉中的首问责任制与投诉沟通
电信服务中的“客户投诉首问责任制”与客户忠诚感
王春晖
在激烈的电信市场竞争中,大多数电信运营商已经认识到,电信服务企业的战略核心内容应该在于培育电信客户的忠诚感。然而,电信客户的忠诚感是从电信客户满意感概念中引出的新概念,是指客户满意后而产生的对某种电信服务产品品牌或电信运营商的信赖、维护和希望重复购买某一电信运营商的电信产品的一种心理倾向。客户的忠诚感来自于客户的满意感,客户满意感是忠诚感的前提和基础,如果没有客户的满意感,忠诚感便无从谈起。在电信服务过程中,导致客户不满意的原因有很多,例如没有达到客户的期望值、客户对电信企业缺乏信任、电信企业的网络质量和服务能力差、电信服务产品的价格不合理、客户对电信企业持有偏见、电信企业缺乏诚信、电信企业在处理用户投诉过程中“踢皮球”现象等。笔者认为,导致客户不满意感的原因固然很多,但是最直接的原因应该是,在处理客户投诉过程中的“踢皮球”现象。经常有这样的情况:客户就某一电信服务问题,第一次向电信企业的客户服务中心打进电话时,因得不到满意或及时的处理,客户会打电话或亲自去该企业的某个部门。如果接手的是A部门,但由于某种原因暂时未能解决,客户会打第二次打进电话或亲自去B部门,客户就需要就同一问题进行重新复述,这时B部门认为应该由C部门解决,就将客户推到了C部门,这样客户就同一问题又要向C部门再次进行重复陈述,如此下去,不但大大降低了工作效率,关键是使客户付出了巨大的时间和精神上的成本。这是客户对电信运营商抱怨和不满的主要原因。根据一项统计发现,在所有对企业不满的客户中,有4%的客户向企业抱怨;24%的客户确有需要解决的严重问题,如果客户问题得到
“解决”,54%到70%的客户还会留下;如果客户问题得到“及时解决”,则95%的客户还会留下; 13%的人会将他们的不满告诉周围的10到20人,相比之下,满意的(或问题得到解决的)客户则只会告诉另外2到5人。
从上面的统计结果可以看出,客户不满意后,很大比例的客户根本就不给企业弥补的机会。因此,与其事后弥补,不如事前把关。那么,如何避免电信企业在处理客户投诉过程中的相互推诿和相互扯皮现象,建立良好的客户满意感,从而实现客户对企业的忠诚感,笔者认为在电信服务投诉过程中建立“用户投诉首问责任制”是非常必要的。
一、“电信客户投诉首问责任”的内涵
“电信客户投诉首问责任”是指电信企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时,不论其职责与投诉的事项是否有关,均为首问责任人,负有认真倾听、热情受理、及时反馈、公正解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。具体应做到:
凡属第一接触客户投诉的电信员工,不论其职责与服务与所投诉的事项是否有关,均为首问责任人,不得借口推诿和内部相互扯皮。
首问责任人对投诉的客户必须热情接待,服务周到,回答问题细致明确,解决问题耐心周全。
属于首问责任人工作范围内的事宜必须认真落实办理,做到处理投诉客观公正、解决问题迅速及时,在规定时间内处理完毕并反馈给投诉的客户。
对不属于首问责任人工作范围内的事宜,首问责任人要必须受理,并及时向责任部门报告,不得将客户推倒其他部门,如客户亲自来访,要全程陪同,做好衔接工作,负责到底。
如投诉的问题在