文档介绍：济宁网通宽带客户满意度提升策略研究中文摘要涉及设备人员多、技术发展快等特点,宽带维护研究需要研究与技术发展相结合,具宽带维护的具体特点,提出宽带维护体制和维护方法的战略方案和具体实施措施。文本文试图运用管理学、生产运作管理等知识,从以下几个方面论述宽带维护中生产运作管理研究的发展、流程和具体措施。宽带维护研究具有高技术、研究周期长、有一定的难度和挑战性。研究制定宽带维护研究发展战略,对公司宽带产品的充分挖掘与推广,利用自身网络和技术优势,增强核心竞争能力,具有一定的现实意义。本文从宽带技术与维护发展的现状分析入手,运用分析法、质量体系分析法和组合分析法等多种手段,分析宽带维护环境和现状,确定核心维护能力和关键因素,针对中共提出如何构建宽带客户满意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护的质量管理等思路和方案,对公司改善和提高客户总体满意有重要意义。关键词:宽带维护、客户满意度、质量管理、措施
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第一章绪论为什么要进行客户满意度研究满意水平的量化,客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;通过分析客户的价值,把有限的资源优先配给最有价值的客户;通过客户满意度研究,还能预测客户未来的需求,并调整客户接触客户满意度是一个经济心理学的概念,要衡量它就必须建立模型,将客户满意度欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点,相继建立了客户满意度模◆一第一阶段:早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量,客户对产品质量及完全概括客户满意水平。客户对产品的价格水平、客户感知价值约郾和度日趋白热化,以往的“客户满意导向”的满意度研究理论已经不能适应新的形势。“客户满意导向”被“客户忠诚导向娲豢突庵皇亲プ】户的“眼”,客户忠诚才是征服客户的“心页系目突Р攀瞧笠道狄陨婧可持续发展的真正源泉。包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广·一第四阶段:最近三年,满意度研究理论又有了新的进展,以“客户忠诚”为‘导向的满意度模型体系所包含的指标绝大部分与客户感觉质量和客户感觉价值有关,即这些行为往往都倾向于“有形、实在牟糠郑蠢硇圆糠郑坏客户满意珻侵缚突ü砸桓霾坊蚍竦母兄P果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面,从而链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究,能动态揭示客户满意度的变化,评估满意度改善措施的效果,制定最为有效的行动策略。与一些相关变量缂壑怠⒅柿俊⑼端摺⒅页隙鹊联系起来。瑞典、美国、挪威、型。客户满意度研究理论经历了几个大的发展阶段:服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。·~第二阶段:随着全面质量管理理念的提出和认同,企业在产品及服务上的逐渐完善,导致客户期望水平发生转变。在这个阶段,客户感觉质量已经不能客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。·~第三阶段:由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧,市场竞争程泛使用的满意度研究模型。北京邮电大学坦芾硭渡献ㄒ笛宦畚第彻
,还有关于品牌核心价值的宣传,品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等;该理论认为,客户忠诚行为一方面