文档介绍：第三章体育俱乐部客户关系管理战略客户关怀
第一节客户保持管理
第三章体育俱乐部客户关系管理战略
一、客户保持概述
二、客户关怀
三、管理客户投诉
四、防止客户流失
五、客户保持策略
二、客户关怀
(四)基于服务过程的客户关怀手段
将客户体验服务的每一个细节,作为客户关怀的焦点。
由于体育消费是一个体验过程,对体验(消费)过程的“关怀”设计,就显得尤为重要。
1、顾客对体育俱乐部的感觉
(体育俱乐部——以健身俱乐部为例)
顾客对体育俱乐部的认识过程是从感觉开始的。
顾客的心理认识过程
顾客的感性认识过程
顾客的理性认识过程
感觉
知觉
注意
记忆
想象
思维
顾客了解俱乐部首先是通过感觉进行的。
顾客来到体育俱乐部,对俱乐部的第一印象就是通过对俱乐部外部硬件的环境设施的感受。所以有经验的老总在设计俱乐部时十分注重增强俱乐部外部硬件环境的吸引力,以刺激顾客的感觉,加深顾客的第一印象,使顾客产生“一见钟情”的感觉。
顾客感觉不如意的因素——
健身场地空间面积狭小,布局不好。
体育俱乐部装修的风格没有特点、颜色不好。
健身房内人多,空气不畅通、气味不好。
音响设备不好,音乐不舒服。
健身器械设备陈旧,有的已损坏。
洗浴设备不好、水温不稳定。
没有游泳池。
停车位少。
在地下室,空气流通不好。
2、顾客对体育俱乐部的知觉
所谓知觉,是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映,它是对感觉信息加工和解释的过程,知觉是在感觉的基础上产生,但比感觉更为全面地认识世界的过程。
在体育俱乐部中,人们对俱乐部的知觉是在感觉的基础上对俱乐部的各个方面有了一个笼统的全面的印象。体育俱乐部中顾客的各种知觉运用从以下几个方面进行——
①空间知觉的运用
空间知觉是人脑对物体的形状、大小、深度、方位、距离等空间特性的知觉。
如——
设施间距增大(物理空间)——可缓解“人多”的感觉;
透视的墙体设计(玻璃隔断)——可加强顾客间的心理交流。
②时间知觉的运用
时间知觉是人脑对客观现象的延续性和顺序性的知觉。在消费过程中必然伴随着时间体验。
如:顾客在同样的跑步机上采用同样的速度,运动同样的时间——
安装电视(或听音乐),感觉时间较短。
排队——
看书,感觉等待时间较短。
③运动知觉的运用
运动知觉是人脑对物体的空间位移和移动速度等运动特性的知觉。
运动知觉与物体的距离、速度以及观察者本身的运动状况有关。在健身中对于运动的知觉主要体现在速度和幅度上。也是包括两个方面:一是对器械的运动知觉,二是人体的运动知觉。
如——
自主练习,节奏感较差;
跟着“口令”或“音乐节奏”,节奏感好些;
跟着“视频”或“教练”,节奏更好;
在上述基础上,再安装整面水银镜,节奏感最佳。
体育俱乐部关怀顾客,可以体现在很多方面——
安装警示牌,关怀顾客安全;
安装导向牌,指导顾客选择;
设立果汁吧,方便顾客交流;
……
(五)客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度来看,客户关怀的程度是很难衡量与评价的,不同企业对客户关怀效果的评价的做法也存在差异,一般来说,我们可以从三个角度来评价客户关怀的程度