文档介绍：国泰君安证券-客户经理培训
国泰君安证券股份有限责任公司
做一名超级客户经理
客户经理培训
哪个不相关?
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职业规划:什么是证券客户经理
客户心理:如何抓住客户心理
业务实战:如何成功地开发客户
客户关系:如何发展终身客户
客户经理有哪几种类型
为什么要做全面型客户经理
什么是“一点点”理念
客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
单元目标
什么是客户经理
What?
如何做一名成功的客户经理
销售型:仅开发客户,不提供客户服务。
服务型:仅提供客户服务,不开发客户。
全面型:从客户开发到客户服务的全面服务。
为什么要做全面型客户经理
Why?
如何做一名成功的客户经理
取得高收入的机会。
可以具有很强的独立性。
对天份素质没有特别要求。
成功客户经理的“一点点”
好一点点
如何做一名成功的客户经理
在各方面做得: 。
事先准备,注意细节。
客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
内部知识
内部知识
如何做一名成功的客户经理
基本的程序、法规、制度。
公司的基本情况、提供的服务、产品的内容与特点。
客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
外部知识
内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
投资理财的基本方法、理论。
政治、经济、社会方面的一般知识。
客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
外部知识
内部知识
个人状态
个人状态
如何做一名成功的客户经理
外部状态:外表举止。
内部状态:积极、自信、乐观的心态。
客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
外部知识
内部知识
个人状态
行动能力
行动能力
如何做一名成功的客户经理
计划、准备能力。
执行、贯彻能力。
检查、调整能力。
正确认识投资理财知识
如何做一名成功的客户经理
绝大多数人都无法取得超额利润。
客户经理的作用在于加强与客户的交流沟通。
如何提高自己的外部知识
如何做一名成功的客户经理
从客户需求出发,充实自己的外部知识。
制定长期学习的计划,持续提高。
职业规划:什么是证券客户经理
客户心理:如何抓住客户心理
业务实战:如何成功地开发客户
客户关系:如何发展终身客户
说服客户的基本原理
区分不同客户类型的需求
如何鼓励客户参与
如何正确认识障碍
如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
单元目标
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状产生需求
了解情况寻找方案
确定方案成为客户
满足现状不想改变
满足现状不想改变
如何抓住客户心理
如何发展客户
发现问题激发需求
提供信息体现优势
克服障碍促使行动
赢得权利深入交流
持续服务持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一:诚实原则
才能建立自己的信心。
才能赢得客户信任。
才能建立长期的关系。
能够解决你大部分的应对问题。
长期而言,诚实是吸引客户的最佳策略。
如何抓住客户心理
基本原则二:淘金原则
第一种人:任何人都能开发成功。
第二种人:任何人都不能开发成功。
第三种人:取决于你的能力。
开发客户就象淘黄金,沙子越多黄金就越多。
如何抓住客户心理
基本原则三:好处原则
痛苦产生需求,需求产生好处。
只有个人才会体会到痛苦。
只有提供好处,才能吸引客户。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则
只有感受痛苦,才会采取行动。
如何抓住客户心理
基本原则四:权威原则
客户很大程度上依赖于客户经理。
权威性是重要的选择依据。
在积极主动的同时保持权威性。
权威性越强,对客户的吸引力越大。
如何抓住客户心理
促使行动
介绍产品
激发需求
发现需求
赢得权利
销售流程
如何抓住客户心理
交流能力
聆听能力
提问能力
说明能力
如何抓住客户心理
销售技能
建立关系能力
理解客户能力
激发需求能力
体现好处能力
应对障碍能力
聆听的重要性
使客户相信你是真正地关心。
了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶段,客户经理的说话时间不应超过整个访问的40%。
如何抓住客户心理
保持与客户的视线接触。
经常点头,显示你在认真倾听。
经常提问,复述总结,确定自己的理解正确。
适当的笔记,显示你在认真倾听,有利于记忆。
掌握良好的倾听技巧
眼睛
姿势
头