文档介绍：银行金牌大堂经理综合素质能力提升
培训背景:
银行营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表,是银行声誉和效能的执行者,是银行与客户之间沟通的桥梁,是银行服务文化的传导者,是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户并辅助销售的前沿金钥匙岗位;一个表现不佳的大堂经理,每天都会赶走客户,因此,提升大堂经理的职业素养和营业厅管理技能至关重要。
培训目的:
1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识;
2、提高大堂经理的工作技能,提高现场管理与现场督导能力;
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念;
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求;
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力;
6、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力;
培训对象:个人业务顾问、大堂经理及骨干员工等
培训课时:旗舰版12小时、精品版6小时
课程特点:互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作
授课风格:课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
课程概要:
第一章:银行业发展趋势与营业网点的矛盾
案例:他为何为难大堂经理
一、网点转型——迎接客户体验时代
二、国资银行网点经营转型发展的现状剖析
三、银行客户群体的需求变化
四、银行策略、客户需求、营业网点的现场现状呈现
1>几十张硬件配置问题图片案例分析
2>几十张软件管理失误图片案例分析
3>几十张氛围营造不佳图片案例分析
案例分享:这家银行网点为什么会变成这样?
第二章:大堂经理的岗位职责与自我认知
一、大堂经理岗位职责——大堂经理工作内容及业务范围
二、大堂经理的角色定位(我是谁?我要做什么?怎么做?结果?)
案例分享:从《中国达人秀》看刘伟的成长经历
三、大堂经理服务、营销、管理的关系协调
第三章:职业源于专业——金牌大堂经理塑造
1>“我型我秀”——塑造金牌大堂经理职业高度
2>“百事可乐”——塑造金牌大堂经理专业宽度
3>“加多宝”——塑造金牌大堂经理行业影响力
4>“李宁”——塑造金牌大堂经理创新开拓思维
第四章:金牌大堂经理的营业厅的一天
一、营业前——准备
1>工作事项梳理
2>服务设施检查
3>视觉营销呈现
4>事务性工作协调
二、营业中——营运
1>迎接
2>分流
3>帮助
4>识别
5>引荐
6>辅助
7>安抚
8>送离
三、营业后——整理
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结,自我评估