银行业大堂经理服务营销技能 银行课程 李锋老师.ppt

文档介绍：银行大堂经理服务营销技能
李锋
培训时间:2天
适用对象:大堂经理
授课形式
讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程目标
通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。
第一讲
大堂经理角色定位与职责
大堂经理的使命
(1)为客户提供满意服务
(2)架起客户和银行的桥梁
(3)传播银行服务文化
大堂经理的工作职责
(1)业务咨询
(2)客户识别分流
(3)产品营销
(4)业务指导
(5)营业环境管理
(6)抱怨和投诉处理
(7)服务组织与管理
(8)维护营业厅秩序
大堂经理的日常工作程序
(1)营业前的准备工作
(2)营业中的具体工作
优质客户识别
分流引导客户
向客户提供咨询服务
密切关注柜面动态
处理客户的投诉和异议
环境检查
服务管理
(3)营业结束后的工作
(4)每月工作
统计
汇报
总结
第二讲
如何营造客户满意服务