文档介绍：客户关系管理(第二版)第8章 CRM项目的管理控制
第8章 CRM项目的管理控制
客户关系管理(第二版)
第8章 CRM项目的管理控制
管理控制概述
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项目的特性分析
CRM项目的控制环境
CRM项目的计划
CRM项目的评价
管理控制概述
管理控制概述
管理控制的定义
管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门, 并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作, 在持续的基础上达到企业预期目标,而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制
管理控制系统的特征
更重视共享价值观
控制中很强调沟通和集中的做法
强调全方位的奖励
在控制过程中应强调相对新的工具和过程
要应用有效的方法来衡量绩效
要考虑控制系统的道德观
项目的特性分析
项目的特性分析
项目的定义
项目是指为完成足够重要的特定最终结果而需要进行管理的一系列活动。项目包括建设项目, 一定规模的特种产品的生产; 重新布置工厂、开发和销售一种新产品、咨询活动、审计、收购和剥夺财产、诉讼、财务重建、研究和开发工作、信息系统的开发和安装等等。
项目的特性
对一个企业而言,项目和持续经营相比较,在管理控制方面有以下不同的特性:
单一目标
组织结构
权衡的需要
缺少可以依赖的标准
计划经常改变
不同的节奏
巨大的环境影响
CRM项目的控制环境
CRM项目
的控制环境
项目组织结构
项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队, 当项目完成后, 则解散小队。小队成员可以是主办组织的员工, 可以是雇工, 或其中的一部分或全部人员都来自于与外部组织签订的合同。
如果项目完全或部分地由外部承包组织进行, 项目主办者应迅速地和承包组织建立起满意的工作关系。如果项目由主办组织自己进行, 在组织内部应该委派人员支持这些部门, 并与他们建立起相似的关系。
如果项目小队的成员是主办组织的员工, 他们有两个领导: 项目经理和他们长期所属的职能部门的经理。这种组织关系被称为矩阵组织。
合同关系
合同安排的形式对管理控制有重要的影响。合同从总体来说有以下两种形式:
固定价格合同
成本补偿合同
信息结构
在项目控制系统中, 信息按项目的元素组织。
最小的元素叫做“工作部件”
工作部件集合起来的方式叫做“工作细分结构”。
一个工作部件是指可以衡量的工作增长量, 通常是很短的一段时间内(如一个月左右) , 叫做“里程碑”。
每一个工作部件应该由一个单独的经理负责。
CRM项目的计划
CRM项目
的计划
项目计划的特征
项目的最终计划由三个相关部分组成:
范围
时间表
成本
网络分析
有几种工具可以用来建造项目的时间表, 它们被称为 PERT(计划评价和检查技术) 和 CPM(关键路径方法)
每一种技术都有三个基本的步骤:
预计每一个工作部件所需