文档介绍：客户投诉处理标准作业规程
客户投诉处理标准作业规程
目的
规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
适用范围
适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
职责
物业部主任、主任助理负责处理重要投诉。
33>.2 物业部主任助理负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
物业部相关部门主任助理负责协助物业部主任助理和物业部主任助理主任处理本部门的被投诉事件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。
物业部客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
程序要点
处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
投诉处理流程图
投诉界定
重大投诉。下列投诉属重大投诉:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给客户造成中大经济或人身伤害的;
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
投诉接待
当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:
记录内容如下:
——投诉时间的发生时间、地点;
——被投诉人或被投诉部门;
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
——客户的要求;
——客户的联系方式、方法。
接待客户时应注意:
——请客户到沙发入座,耐心倾听客户投诉,并如实记录;
——必要时,通知物业部主任助理或主任助理主任出面解释;
——注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
投诉的处理承诺:
重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
重要投诉,接待后1小时内转呈主任助理主任进行处置程序;
轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉经物业部主任助理当天转呈公司总经理或物业部主任助理主任。
投诉处理内部工作程序
被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员绶带处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
公司总经理、主任助理主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物业部主任助理,并在当天将处理结果报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
物业部主任助理在投诉处理完毕后通知物业部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主任助理主任,并将《客户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。
投诉的处理时效
轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主任助理主任批准。
重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
记录
《客户投诉意见表》
《投诉处理记录表》
相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
客户投诉意见表
投诉日期时间
客户姓名
居住地
记录人
投诉内容
接单时间
投诉内容确认
处理结果
完成时间
被投诉部门负责人
主任意见
物业部主任助理