文档介绍：客户管理客户服务的三个层次做好基础服务附加值服务超值服务
贴心服务,超值享受
客户管理篇
回顾一下:
客户管理是——
营销员对现有客户资源进行分类和整理后,
通过一定的专业化工作流程,对客户进行再次经营,
最终达到成交或者转介绍目标的过程。
什么是客户管理?
必须为客户提供的最基础的服务
使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等
基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等
超值服务
基本服务
附加值服务
客户服务的三个层次
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基础服务是让客户满意的基础,只有在基本服务做好的前提下,我们才能谈满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是基本服务的延伸,是真正令客户难忘的服务,是赢得客户信任与忠诚的关键
三个客户服务层次的关系
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递送保单(六项标准动作)
2.
4.
3.
5.
保全理赔服务(保单变更等)
续期缴费服务
告知客户联系方式(提供公司及个人电话)
及时处理客户抱怨
如何做好基础服务
寿险营销的基础服务主要包括以下几种——
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定期递送公司资讯
与客户分享成长喜悦
祝福与问候(节日、生日、重要纪念日)
保单年检
如何做好“附加值服务”
寿险营销的附加值服务主要包括以下几种——
给客户更多的帮助(工作、生活等方面)
搭建客户间的交流平台(客户联谊、资源共享等)
做客户的知心朋友:如吃饭、看电影、健身、美容等。需关