文档介绍：客户终身价值管理
Estimating Lifetime
Value
客户终身价值管理
客户服务重要吗?
有时候大家不能理解客户服务的重要性,这妨碍了他们承担使客户满意的职责1>.他们没有认识到与客户互动过程中的“人性因素”的重要性,也没有认识到失去一名客户的财务影响。
客户服务的重要性
背景
⊙“服务”比价格更重要:55%的客户认为服务比价格重要。“连锁反应”
⊙客户不再像以前那样有耐心了。“快速反应”
⊙客户也不再像以前那么忠诚了。“朝秦暮楚”
客户服务的重要性-客户服务的发展趋势
理论
真的吗?
大家往往觉得客户服务就是做好事,而忽视了其财务影响。
客户服务的财务收益
背景
第1部分:客户流失的成本(单位:美元)
分别计算在10%和50%的客户流失率下维持100名客户的成本。获得新客户的成本是保住老客户成本的5倍。n为保住一名客户的成本
客户服务的重要性
练习
50%
100名
10%
100名
100名客户的总成本
维持现有客户的成本
吸引新客户,5n美元为每名新客户的成本
为把客户数量维持在100名而需要招揽的新客户
流
失
率
客户
数量
客户服务的重要性
练习
第2部分:客户流失的成本(单位:美元)
分别计算在10%和50%的客户流失率下维持100名客户的成本。获得新客户的成本是保住老客户成本的15倍。n为保住一名客户的成本
50%
100名
10%
100名
100名客户的总成本
维持现有客户的成本
吸引新客户,15n美元为每名新客户的成本
为把客户数量维持在100名而需要招揽的新客户
流
失
率
客户
数量
客户服务的重要性
练习
第3部分:终身价值(单位:万美元)
计算下列情况的客户终身价值
+10%=
+10%=
+10%=
10
10
150
1
10
150
终身价值
合作年限
订购频率
订单金额
大客户初步分类
Top 15 (in volume/revenue generated从量与收益中产生)
Next 30
Next 55
A
B
C
? Professor Malcolm McDonald, Cranfield School of Management
Key account preliminary categorisation
Realisation of fullest potential
of anisations
Confidence in relationship, stable
& highly evaluated by both sides
Integrated
Interdependent
Basic
Degree of
collaboration
KAM relationship stage
Needs of parties to
KAM relationship
Low: transactional
High: collaborative
Reduction of risk,
ability to forecast
Operational, efficient
transactions
Cooperative
? Professor Malcolm McDonald, Cranfield School of Management
大客户策略-相对优势
Customer Satisfaction
客户满意理念
术语太多这么麻烦?
在客户服务方面有很多术语,理解这些术语有助于学员更好地理解客户服务。
-人性化因素-印象一刻
-挽回服务-终身价值
-客户流失率-客户关系管理-价值链管理
客户服务的概念
背景
☆人性化因素:供应商-客户互动过程中,真正与人打交道的部分。需求可以分为基本需求和人性需求。
☆印象一刻:供应商与客户之间的简短沟通,通过沟通客户就能认定一家公司是否以客户为主导。供应商通常会把为自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程,但客户可不会这么看,他们只记得一个个“瞬间互动”。--决定是否继续合作。
客户服务的概念-术语
理论
☆挽回服务:再好的公司也难免出问题。出了问题之后解决问题,让客户满意,就是挽回服务。
☆终身价值:客户与供应商进行的全部交易的总价值。
订单金额万订购频率交易年数终身价值万
$100 每年10次 1 $1,000
$100 每年10次 10 $10,000
+10%=$110 +10%每年11次+10%=1 1 $13,310
第二个案比第一个案增长?% ;第三比第二