文档介绍：挖掘顾客需求促成销售
泉州斌辉客服部
刘欣宇
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什么是挖掘需求？
怎样挖掘需求？
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挖掘顾客需求——概述
此阶段面临的问题：消费者可能无欲求未意识到有需求；
处理原则：发掘顾客的“痛苦”。
达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。
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挖掘顾客需求——方法
方法一：提问
多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动服饰消费的观念
顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何？
顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？
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挖掘顾客需求——方法
提问的具体方式
“我可不可以问几个问题？”
“您喜欢什么样的款式？”
“为什么？”
“请说得更详细点好吗？”
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挖掘顾客需求——方法
询问使用者是谁
询问使用场所
询问对功能的期望
询问对价位的期望
其他… …
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挖掘顾客需求——方法
不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
七不问
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挖掘顾客需求——方法
方法二：观察
观察身体语言
径直走到
四处张望
不住摇头或点头
皱眉或面带微笑
目光游离
……
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挖掘顾客需求——方法
方法三：侧面引导
让假想的“第三者”说话
“我见过很多顾客都有您这样的情况” 表示同感
“我请教过公司专业的产品设计师” 表示权威
“很多顾客接受我的建议买安踏这款产品” 您不想试试吗？
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挖掘顾客需求——方法
方法四：制造需求
学****推荐新商品
我们不应该等顾客来向我们要这些产品
应该找到适合购买产品的顾客进行推荐
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