文档介绍：七步成诗以服务赢得客户心
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服务至上
寿险经营现状
服务的期望值
七步成诗增员
服务赢向未来
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顾客永远是对的。
如果顾客真的有错,请回顾再细读第一条
——海尔
销售行业说服务
无论多好的商品,若缺乏完整的服务就无法使客户满意,并因此会失掉信用。
——松下
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海尔服务
检查仪容仪表,以保证工作服正规整洁;精神饱满;眼神正直热情;面带微笑
连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃先按门铃
按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户并出示上
岗证。
服务工程师进门前的准备工作
敲门
进门
穿鞋套,放置工具箱
服务案例
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服务就是让客户满意
优质服务就是要与众不同
杰出服务就是要让客户至高无上
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服务至上
寿险经营现状
服务的期望值
七步成诗增员
服务赢向未来
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现代寿险竞争已由产品竞争、价格竞争转向服务竞争,谁能在市场中立于不败之地,主要取决于服务品质。服务品质的提升,源于服务理念的更新与端正。
服务是保险行业最直接、最显眼的“产品”,也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。
寿险业的现状
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客户流失的原因
客户死亡 1%
客户搬家 2%
客户与竟争对手关系好 6%
产品价位高 9%
产品质量差 14%
给客户的感觉不好 68%
寿险业的现状
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服务至上
寿险经营现状
服务的期望值
七步成诗增员
服务赢向未来
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对美国财务顾问师协会会员调查显示:593>.6%的客户愿意提供转介绍名单源于对其服务表示满意。
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不愿加保
拒绝介绍
撤件退保
断缴失效
抱怨抵毁
服务低于客户的期望值
服务差劲
感到失望
成为流失群
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服务等于客户的期望值
能够续保
推介消极
犹豫加保
服务尚可
印象模糊
成为不稳定
的游离群
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服务高于客户的期望值
主动续保
增加保额
购买新险
转介绍
推荐新人
服务超值
非常满意
成为忠实的
客户群
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服务至上
寿险经营现状
服务的期望值
七步成诗增员
服务赢向未来
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七步成诗增员流程图
13次电话6次见面
拥有100个
主顾网
养成开拓习惯
寻找三种人
寻找有缘人
获得对方联络方式
拒绝处理
参观公司、参加活动,感受企业文化
成功邀约到公司
经理面谈,提出要求,促成进入新人班
办理上岗手续
增员开拓
增员
促成
面谈进班
开门见山
交换名片
保持联系
参加活动
参加事
业说明会
持续服务,获得客户认同
继续辅导服务,坚定从业信心
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第一步:增员开拓,养成开拓习惯
填写计划100是增员开拓的源头
开拓中随时补充准增员存量
每月初检视自己的准增员存量是否足够量
督导点:建100个增员网
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寒暄,赞美;……传递公司最新信息(以及自己在保险行业获得荣誉和收获,也可将自己参加公司活动时的照片给客户看),及时解决客户对保险行业的疑问(如果是调查问卷客户此时可送上小礼物)
(可加入天气提示的内容,或结合当时的节日祝福)周末愉快,太平洋人寿,电话***
寒暄、赞美……(最近太忙了,两次路过您那儿都没顾上去看您。现在保险业特吃香,最近公司正在举办大型的招聘会,好多人来应聘,又是开会又是培训..)(如是准客户:最近公司又推出了一款新产品,市场反映不错,尤其是老客户特别感兴趣
……)虽然比较忙但却很开心,由于我的工作努力,我快晋升…..了,想告诉你一声,让你分享一下我的快乐,祝周末愉快……
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成功标志
说出寻找的三种人的轮廓
第二步:开门见山,直接切入主题
成功步骤
缘故市场
寻找
三种人
直接切入主题
开门见山
陌生市场
筛选
筛选
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针对转介绍客户:您好,我是您的朋友***的***,在生命人寿工作,我和他(她)是很好的朋友,我知道你们关系也非常好,他(她)说咱俩性格有点像,建议咱们认识一下,有机会咱们三个一起聚一聚吧!