文档介绍：巧用拒绝处理话术——让客户不再说“不”
巧用拒绝处理话术
让客户不再说“不”
一般来讲,转介绍的客户不会像陌生客户一样,接到电话马上不留情面的挂断,但这并不是说他就一定会接受面谈,因此,我们仍然需要掌握一些处理拒绝的技巧来应对。
拒绝一:“我很忙,没时间”
当我们听到客户说很忙时,应该相信对方确实是没有时间。不过,并不能因此而放弃,而是要追问客户何时有空。
巧解1 锲而不舍追问
客户:我现在很忙。
营销员:谢谢您告诉我,那么我下午3点再拨?
客户:3点我在开会。
营销员:谢谢您,那我明天上午10点再拨可以吗?
巧解2 适当赞美
客户:我最近都没有时间。
营销员:正因为您在XX领域做得非常优秀,所以很忙,也因此,我特地提前给您打电话预约时间。我不会占用您太多时间,20分钟就好了。不知道您周二或周三什么时间方便,我过去拜访您?
客户:那个时间我也没有空。
营销员:谢谢您告诉我,我下周会在您公司附近拜访客户,可以去认识您吗?
客户:那时我也不在。
营销员:没有关系。如果您不在,我就留张名片,送份资料给您吧。
小叮咛:
客户真的忙到连20分钟的时间都空不出来吗?不管客户是真没空,还是假没空,都不要让这句话影响你去拜访的意念。
拒绝二:“你先把资料寄过来吧”
怕麻烦的客户一定会要求营销员先寄资料,营销员一般也会等资料寄出后再打电话。其实,除了被动地寄出资料外,你还有别的选择。
巧解1 亲自寄资料
客户:你先把资料寄到我办公室吧。
营销员:请问您办公室的地址是哪里?
客户:……。
营销员:好的,我明天会送到?
客户:什么?你是说明天送来?
营销员:对,因为我要亲自寄送。
巧解2 极力表明当面说明的重要
客户:你先寄资料给我吧。
营销员:我很了解你的想法,我也很想将这份资料寄给您。但是,我们是做专业理财规划的,我们公司有100多种产品,只有在了解您的情况、您好的需求之后才能针对您个人设计出最有价值的方案,所以我们需要见面详谈,不知道您周二或周三哪天比较方便。
小叮咛:
寄资料这个环节是非常重要的,一定要选择好所要寄的资料,建议大家可以寄:公司简介、个人简介(含照片和个人对保险业的认识)、有关保险保障、避税等功能的介绍(最好配上有趣的案例)、客户感兴趣的资料等。切勿寄:建议书、产品简介,原因在于,客户会先私下做比较,不但会让营销员少了说明的机会,而且可能连见面的机会都没有了。
拒绝三:“保险我已经买过了”或者“我已经买了很多保险了”
对已买保险的客户,造成不要轻易地挂断电话。客户买的是否足够,保险是否齐全,还是个未知数,而且买过保险的客户已经具备较好的保险观念,容易进行再开发。
巧解1 当客户买的是储蓄险时
客户:我已经买很多保险了。
营销员:那太好了,不过我想请问一下,就我们对消费市场的了解,一种是人情保,一种是为需要而投保,您是哪一种呢?
客户:我是为了需要投保的。
营销员:您的保险观念真好。请问当时您买的是储蓄险还是基本保障?
客户:储蓄险。
营销员:恭喜您。我相信您已经做好一些理财的规划,请问您最近投保的时间是?
客户:5年前。
营销员:请问您从投保到现在,家中成员有无变化?
客户:有,我娶了老婆(或者生了一个小孩子)
营销员:恭喜您,我们愿意给您提供一次