文档介绍：客户服务的基本方法和技巧
今天我们研究
协调公共关系
建设客户关系
管理客户事务

(空置房、钥匙、能源、特约服务等)
客户服务的基本方法和技巧
物业服务企业在管理过程中,妥善地处理各类客户事务是十分重要的。目前、物业管理界对客户事务的定义很多,为了便于大家的掌控,一般来说我们经常把客户事务描述为:与业主(使用人)直接相关的,具有普遍性的,经常可能发生的,需要通过服务来协助解决的客户需求事务。客户服务描述为:通过实施解决客户需求事务的过程,达到满足需求的结果。
协调公共关系
1、公共关系分类
居住性物业公共关系网络:
政府职能部门:市区地房局物业处;辖区街道
办事处、居委会
职能:指导、监督、协调
政府管理部门:税务、公安、环卫、技监、市政
职能:监督、管理

关联服务部门:水、电、气、闭路、网络、电信、
关系:经济合约式的配套服务关系

经济合作伙伴:专项事务承包单位;供应商;
关系:经济合同关系
收益性物业公共关系网络:
在居住性物业的基础上增加:工商、文化、
运输、交通
职能:监督、管理
2、处理公共关系的原则
尊重、友善、平等
注重技巧、善解人意
适度调整原则性与灵活性的关系(两害相权取其轻、两利相权取其重)
建设客户关系

(1)业主
(2)使用人
(3)开发商(甲方)
2. 客户关系建设
(1)观点一:讲亲情,讲原则
(2)观点二:重策略,重方法
(3)观点三:勤助人,勤交友
(4)观点四:有智慧,有场力
管理客户事务

(1)接待分类
告之性访问
投诉性访问
寻求帮助性访问(报修处理程序)(紧急救助帮助措施)(非物管区域内寻求帮助措施)
礼节性访向
(2)接待业户访问注意事项
礼貌待人、注意分类、
有问必答、注意原则、
急时处置、注意追塑
处理投诉事务对提高服务质量至关重要。
2、处理投诉及回访
投诉事务处理是公共事务处理工作中的一项重要工作,应妥善地处理投诉事务。
(1)投诉事务分类:
1)按投诉有效性分类
有效投诉:业主(使用人)对物业公司服务不
满意提出的投诉。
无效投诉:非业主使用人对业主(使用人)的投
诉或对物业公司的投诉。例如:商场业主在经营过程
中消费者对业主的投诉。
2)按问题轻重程度分类
轻微投诉:没有大的影响并能及时修正的投诉。

重要投诉:因物业公司服务工作不到位有过失而引
起的投诉。

重大投诉:公司承诺或合同规定提