文档介绍：如何了解客户需求
了解顾客需求
第一课打开顾客的心扉
1、以笑容接待顾客
2、根据顾客的特点,采取不同的接待方法
3、根据访问目的不同,接待的方法也不同
4、选择适当的时机与顾客对话
5、以称赞打开顾客的心扉
以笑容接待顾客
微笑,对自己可以调节心态,对于消费者容易引起好感,显得有亲和力。微笑要注意时机,像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员,他对于自己的情绪要能够控制自如,收放有度
根据顾客的特点,采取不同的接待方法
按风格个性划分
冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型
按身份层次划分
富裕型、小康型、温饱型
根据访问目的不同,接待的方法也不同
已决定要买某种商品的顾客
未决定要买某种商品的顾客
随意浏览的顾客
选择适当的时机与顾客对话
当顾客长时间注视某款产品时
当顾客触摸商品时
当顾客抬头时
当顾客在极力搜索产品时
当顾客的眼神与导购员相碰时
当顾客在某款产品前停留时
选择适当的时机与顾客对话
当顾客看上去需要帮助时
当顾客看价格牌时
当顾客主动翻阅产品资料时
当向顾客递交资料被接受时
当向顾客作出请的手势顾客会意时
以称赞打开顾客的心扉
与顾客沟通时要给消费者留下好的印象,让消费者愿意同你沟通,所以不失时机地对顾客恭维,是引起消费者好感的最好方法,大凡是人,都会有虚荣心,只是表露不表露的问题
销售精英语录:
1、想让顾客打开钱包,首先要打开他的心扉
2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法
3、一天至少要称赞顾客一遍
第二课:通过提问了解顾客的需求
1、为了把握顾客的需要,要分阶段的提问
2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现
在和未来面临的问题等
3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认
型提问等
4、倾听顾客的话,把握顾客的需要
如何通过提问了解顾客的心?
1、先创造友好的气氛,微笑、打招呼、轻松的
称赞、对个人的关心等
例如:您这身衣服很有品位!
上次您来我们这里看过,我还记得您!
2、先问一些容易回答的问题
3、提出能够得到肯定性回答的问题
4、拿出具体话题
5、向顾客说明提问的理由
6、然后再提难以回答的问题
如何通过提问了解顾客的心?
提问的技巧
准备问题
解释发问的目的:激励合作
由公开中立型问题开始
混合引导开放型及中立开放型
用肯定型问题作完结
将问题有程序地引出
总结需求
得到客户肯定的接纳
销售锦囊:
1、要倾听顾客的话,以微笑、点头、
诚挚的眼光等发出倾听的信号
2、牢记“一二三”话术:
提问一分钟
倾听二分钟
对顾客的话赞成三遍以上
六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起,形成六种提问类型
其中,需要了解的两种信息有:
顾客现在处于什么状况?
顾客当前和将来会面临什么问题?
提问方法有:
普通提问、补充型提问、确认型提问
六箱提问法
“六箱”提问法
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普通提问
补充提问
确认型提问
顾客的状况
当前和以后面临的问题
“六箱”提问法
现在已经解决了(这个)。以后解决(那个)吧
孩子学习有没有不便之处?
以前有什么不方便吗?
您是要买现在流行的平板空调吗?
您是在寻找挂式空调吧?
您在寻找什么商品?
普通提问
补充提问
确认型提问
顾客的状况
当前和以后面临的问题
六箱提问法的诠释
1、箭头从左至右,代表问题逐步聚焦
2、箭头从上往下,代表顾客的利益或需求
逐步聚焦或者明确化
第三课:通过倾听了解顾客的需求
倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应
一、倾听的定义
二、倾听的重要性
1、Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查,顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候,就是2只耳朵,一张嘴巴,所以要求我们用2:1的比例来使用听和说
二、倾听的重要性
2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案,只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言,顾客说的越多,他越喜欢你,因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌,更是一种尊重
三、倾听的五个层次
三、倾听的五个层次
◆忽视地听
忽视地