文档介绍：保险销售实践第4课如何了解客户的需求
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如何了解客户需求
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如何了解客户需求
本课受益
知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求?
掌握了解客户需求的第一步:询问
掌握了解客户需求的第二步:聆听
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第一节为什么要了解客户的需求
世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类:
向爱斯基摩人推销冰箱
向乞丐推销防盗报警器
向和尚推销生发油
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一、什么是客户需求
需求是人为满足或解决某些事情(如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等)透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。
客户的现状
客户的期望和目标
客户的需求
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客户需求产生的原因:
练习
找出客户的需求
试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么?
1、我每个月在通讯上会花费很多钱
2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力
3、最近我的车总是要修理
4、我不希望在空调耗电方面花费太多
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5、我的工作需要全彩色的文件
6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队,他们的抱怨很多
7、最近天很冷,又连续下雨,我穿上最厚的衣服也觉得冷
8、离我家最近的医院走路也得半个小时
9、随着新家庭成员的到来,我觉得这房子面积不够用,显得很拥挤
10、孩子上下学的路上车辆很多,我很担心他的安全
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参考答案
1、需求:降低通讯费用。
2、需求:提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。
3、需求:减低汽车的修理次数或提高车的质量。
4、需求:耗电小的冰箱。
5、需求:彩色打印机
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6、需求:提高柜台办事效率,减少客户的等待时间
7、需求:保暖物品(暖炉、厚大衣、棉被等)
8、需求:更便捷的医疗服务
9、需求:更大的居住空间(一所大房子)
10、需求:小孩上下学的安全保障服务、措施或设备
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二、了解客户的需求的价值
不同销售人员在不同项目上用时的区别:
欢迎
50%
10%
35%
50%
专业销售人员
冷淡
5%
35%
10%
5%
一般销售人员
客户回应
获取承诺
陈述产品
解决问题
找出需求
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第二节了解客户需求的
第一步:询问
测试:你能有效询问吗?(根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历,用“是”或“否”来回答下列题目):
1、问题是不是简明扼要?
2、在准客户能明确回答你之前,需不需要思考到商品?
3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念?
4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明?
5、问题能不能引导准客户(和你)引用以往的经验?
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问题的答复是不是准客户以前从未想到的?
问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步?
问题是否直接切入准客户的障碍?
问题能不能创造出正面的,有引导作用的气氛,以利完成销售?
问题能不能从准客户口中取得某些资讯,让你销售更轻松?
准客户问你问题时,你会不会反问他?
你最后问的是成交问题吗?
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测试结果: 以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者,如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的,那么就能面对客户有效询问。
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一询问的重要作用
1、询问可以从客户那儿获得重要信息
2、询问有助于了解客户的需求
3、通过询问可以与客户建立良好的关系
4、通过询问可以掌控局面,促成销售
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二询问的方式(先后顺序)
开放式问题
高获得性问题
封闭式问题
想象式问题
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练习:判断下列问题分别是哪种询问形式的问题:
1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗?
2、王经理,请问你对饮料业的看法是怎么样的?
3、你的意思是对目前状况不是很满意,是吗?
4、您想象一下,如果采用我们的销售推广方案,贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓,老少皆知呢?
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5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法?
6、你对我们的产品有什么看法?
7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难,几年后能在专业上取得进步吗?
8、你决定是要这款沙发还是那一款呢?
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参考答案
1、高获得性问题
2、开放式问题
3、封闭式问题
4、想象式问题
5、封闭式问题
6、高获得性问题
7、开放式问题
8、想象式问题
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三询问的注意事项:
1、在询问时,最好提到对方的名字。
2、一次只提出一个问题,并且要给对方留下适当的回答问题的机会和时间。