文档介绍：机动车保险理赔服务自查自纠

　　有关的汇报省分企业：
　　为深入落实落实全国保险监管工作会议精神，切实处理车险理赔难，更加好地保护被保险人正当权益，提升车险理赔服务形象，促进本公司车险理赔服务工作再上新台阶，根据上级企业要求，**理赔客服部利用一周时间在全辖范围内开展一次机动车保险理赔服务工作自查自纠活动。此次自查成立以分管总高永君同志为组长的自查自纠工作组，组织和实施以企业自查和用户问卷调查相结合的方法，开展本企业理赔客服自查自纠工作。
　　经过此次自查及问卷调查发觉问题以下：
　　一、外部：
　　、索赔资料的提供不清楚，或存在误解，出险后索赔时很茫然，甚至有些人因索赔资料的搜集不全，而无法提供充分有效的理赔证据资料，造成理赔困难。
　　，或后期无人跟踪，造成部分主要资料缺失，致使理赔时无法处理。
　　。如交警对双方事故的处理不立即，保险企业在调查取证时持不合作态度，使得服务承诺难以兑现。
　　，如天价高速施救费用频频出现，造成矛盾集结在用户和保险企业之间。
　　二、内部：
　　、相关理赔基础知识掌握不熟，不能一次通知用户索赔所需理赔资料，造成用户往返递交资料,影响赔付时长。
　　，如拆检、报价、定损、资料搜集等步骤不能立即跟进，造成案件赔付一拖再拖。
　　，造成这部分案件积压过多，部分走入诉讼程序。
　　，和日益增加的业务需求存在一定差距。
　　针对以上问题的出现，**中支深刻总结，主动研究，对“理赔难”的问题进行分析及总结，制订并下发了一系列的管理要求及制度，深入提升理赔效率，快速改进用户车险理赔服务体检，详细举措以下：
　　一是严格要求查勘定损员的服务时效，接到95519调度后，5分钟内回复用户，并按要求时效抵达第一现场，且在现场发放索赔指南，一次性通知案件索赔所需资料，避免用户疲于奔波；
　　二是3000元以下纯车损案件，要求定损人员充足利用“一路行”手机的现场查勘、定损及核损功效，经过简易赔案，对资料齐全的案件现场定损，当日赔付到位；
　　三是2021元以内的双方事故，责任明确的，主动引导用户去定损中心进行定损，资料齐全的，当日赔付；
　　四是30000元以下不包括人伤案件，资料齐全，一个工作日赔付到位，包括人伤案件且无争议案件，三个工作日赔付到位；
　　五是专员负责未决案件的清收工作，对用户不能立即来缴纳材料的，推行上门收取用户索赔资料机制；
　　六是人伤案件提前介入、人伤案件专员处理、人伤诉讼快调机制，设置专职的