文档介绍：xx 产品软件售后服务流程
为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户
满意度，并进一步加强和提高 xx 软件的品牌形象，实现 xx 软件及客
户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的
技术支持与服务。
一、问题受理流程
软件售后服务流程
操作问题
使用
击A
系统管理员操作再培训
>户客件软{方户用件软
仅用
者…
流程问题
环境问题
新需求
I
软件数据问题
或软件Bug
跳管理员it 、否自己解决
一般反馈
通道
服务热线
直接远程解决
书问题1
问题分类
服务热线或
服务QQ
)xx 1方务服件软
服务派单
VIP 反馈通道
庭顾涧
服务顾问对
接客户服务
专项服务
通道
新需求“
新需求
服务投诉
V
软件升级
问题分类
技术问题
商务
经理
投诉通道解决问题
/ 服务顾问
［上门或者远程解决/
改件bug§?优化
Xx优化
提交xxxx系统
二、问题分类
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上 “问
题受理途径”通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理
、软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提
示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表
数据对不上或和实际的有出入等。
、需求（功能修改和增加）：如
需要增加目前产品中没有的功能或报表；
现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；
产品现有功能的客户个性化修改。
、环境问题：
操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启
动、操作系统报错等；
数据库异常：系统数据库（如 SQL Server ）报错、无法
启动、数据库丢失等等；
、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；
、 VIP 通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
处理原则
软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管
理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件
服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者 vip 反馈通道反
馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：
一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予
答复；
新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联
系问题提出方；
若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管
专员会及时处理投诉意见；
热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问
在接到服务通知单后：
? 及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问
题，并填写服务单；
? 软件 bug 或者优化，通过 xx 系统反馈 xx 总部， xx 回复
更新软件后再及时解决问题；
? 若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；
? 专项服务：参照 xx 集团规定的专项服务事项清单，清单内
事项需洽谈客户进行软件专项服务；
需求的定义与处理
客户所提出的要求经确