文档介绍：软件售后服务规范
、适用范围
、服务要求
原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心
、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；
、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；
、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；
、任何时候不能说“不行” 、 “不知道” 、 “不清楚” ；
、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；
、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；
、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；
、回答用户问题时要专业、自信；
、严禁使用不文明的用语；
、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：
、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；
、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料
和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培
训考核，培训后做好培训工作总结；
、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用
户对培训内容的掌握程度达到 85 ％以上，并能正确使用《 YYY 系统》；
、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训
质量调查。
三、热线服务规范
（一）热线服务要求
1、按用户数2%。的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；
2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单
位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务
期间不得擅自离开工作岗位；
3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无
关的话；
、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话 24 小时内安排服务人员上门解决；
、服务满意度应大于 85 ％。
（二）行为规范
、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐， 10 分钟内做好值班准
备（记录单、电话、笔、环境整理）。
、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。
、电话铃响三声内必须接听。
、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。
、每个来电必须记录。
（三）答询规范
、接听电话第一句话“您好， XX 公司，我是 x x 号值班员。请您留下您的联系电话
以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后， “请问您有什么问题？”
、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时， “对不起，我没听清楚，请您再说
一遍好吗？” 。
、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。
、电话中无法解决时， “对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解
决可以吗？” 。
、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？” ，填“现场服务请求单” 。
、用户不同意，并提出具体要求， “您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值
班经理安排好后，会电话通知您。 ”
7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一
个小时之内回电话。
四、上门服务规范
（一）服务要求
、按售后服