文档介绍：Evaluation Only. Created with . Copyright 2002-2015 Aspose Pty Ltd.
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售后服务规范
一、维护服务费用
服务等级服务内容服务费用
日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进
行系统操作应用。
诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复
软件错误（ BUG）、处理误操作产生的错误数据等。
数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的
普通用户临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。
技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术
问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。
提供季度及年度维护总结。
每月进行一次电话回访。
每季度进行一次上门回访。
VIP用户
二、登记反馈问题要求
问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要；
问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传；
接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。
三、反馈问题处理流程
反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到
实施部经理。
维护范围内的问题处理流程：接收问题开问发题部录经入理反分馈系统
析问题任务分派工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并
在反馈系统内记录）工程师反馈系统登记解决过程和结果客服部回访
回访记录登记反馈系统市场部关闭问题；
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Evaluation Only. Created with . Copyright 2002-2015 Aspose Pty Ltd.
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新增需求处理流程：接收问题
问题录入反馈系统
开发部经理分析问题
通知市场部，问题挂起
市场部与客户沟通，确定费用
反馈系统内
记录结果和要求，并通知开发部经理
开发部经理进行任务分派
工程师解
决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录）
工程师反馈
系统登记解决过程和结果
客服部回访
回访记录登记反馈系统
市
场部关闭问题；
咨询服务处理流程：接收问题
咨询服务直接转入实施部
实施部解答后如
有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程；
维护范围内的问题加急优先处理流程：
接收问题
问题录入反馈系统
市场
部邮件优先处理申请
市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理
开发部问题分派
工程师解决问题（客服人员告之客户问