文档介绍：物流客户服务战略
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS
想一想:
1、作为物流领域的专业公司,UPS在客户关系管理方面是怎么做的,客户关系管理给UPS带来的又是什么?
2、UPS中国董事总经理陈学淳说:“……这种客户关系管理的思想,不是UPS靠买软件得来得,是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲,有何借鉴意义?
ups
1客户关系管理
13>.1客户关系管理概述
CRM (Customer Relationship Management)
客户关系管理,是企业以客户关系为重点,通过开展
系统化的研究,不断改进与客户相关的全部业务流程,
使用先进的技术优化管理,提高客户满意度和忠诚度,
实现电子化、自动化运营目标,提高企业的效率和效
益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实
现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的
技术实现。
CRM本身是一种管理方法,它借助于信息技术,迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化(SA,Sales Automation)、客户服务与支持(CS&S,Customer Service and Support)和营销自动化(MA,Marketing Automation)、,Call Center)等。
(2)营销自动化。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。
(1)销售自动化。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表
(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。
(4)商务智能.
3、运用客户关系管理的成效
从理论上讲,企业实施以客户为中心的经营战略,运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报:
(1)提高客户满意度和忠诚度,增加客户保持率;
(2)识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略,确保客户关系的可持续性发展;
(3)通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本;
(4)引导潜在的消费者进入期望的销售渠道;
(5)提供个性化的产品和服务来增加销售;
(6)通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益;
(7)通过销售、市场营销和客户服务活动的集成,优化业务流程,避免多个不协调的客户接触点而产生的差错,降低费用,提高信誉;
(8)利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应;
(9)参照历史客户群沟通的记录及经验教训,同目前的客户进行沟通,提高成功率;
(10)根据客户关系管理历史绩效分析,评估未来的销售、市场营销和客户服务活动,使之更加有效等等。
:早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件
2. 第二阶段:能满足多个业务部门的多功能系统软件
第三阶段:网络系统软件
90年代
演变
80年代
演变
网络时代
演变
2物流客户关系管理
物流客户关系管理概述
两大支柱支撑CRM体系。
。
。
支柱一:是恰当的客户群分类
支柱二:所有员工工作
标准化、程序化。
建立客户数据库是前题
:客户信息资料的收集、整理与分类、
分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。
:评价客户满意度、确立以客户为中心
的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀
物流服务客户的开发:建立良好的物流服务体系、进行精确
的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。
:建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、
实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
制定实施目标
3物流客户服务中心
优质的客户服务三个要素:客户满意、超值服务和客户忠诚。
和谐、双赢、最佳、持久合作关系
起点:客户满意
终点:客户忠诚
超值服务
1物流客户服务中心的作用
客户
接单
订单资料处理
订单资料输入
资料查核确认订单资料输入
库存分配
出库资料
出货物流作业
拣货
加工
分类
派车
客户服务中心订单管理
出货
退货处理
图3-1 订单处理作业程序
合格
来货验收
联系客户
服务中心
退回供应商
分仓位入库
接收客户服务中