文档介绍：客服绩效考核方案（拟稿）
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改
进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制
定本方案。
二、绩效考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪
资的参考依据，直接决定着个人收入。
三、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有
特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。
四、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具
体考核时间为每月的 1 号至这个月的最后一天，次月的 1 到 5 号为统计时间， 10 号之前上报。
五、客服人员绩效考核指标
考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予
以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分 100 分。
工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬
的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对
于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20 分/ 次）
客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或
者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（ 10 分/ 次）
执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能
远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予
分值。（10 分/ 次）
客户投诉。（ 10 分/ 次）
客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员
需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（ 20分/ 次）
迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤
制度》执行。（5 分/ 次）
穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（ 1
分/ 天）
岗位整洁。自己的工作岗位要保持干净，不得堆放杂物，保持有一个干净整洁的工作环境。
（1 分/ 次）
不得在上班时间玩游戏。（2 分/ 次）
10、客户信息登记错误。（ 5 分/ 次）
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据以扣分方式
进行统计。在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也
有自评的权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
六、考核实施流程
考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，并在考核、过程中及时与被考
核者（客服人员）沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表
现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平
时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考
依据。
对各个被考