文档介绍：中国电信
号百客服代表岗位技能五级认证
培训教材——基础篇
(讨论稿一)
2010年7月19日
目录
第一章职业道德 1
第一节道德基本知识 1
一、道德的特征及类型 1
二、道德的社会作用 2
三、职业道德的概念与特点 2
四、职业道德的社会作用 3
五、客服代表须具备的职业道德 3
第二节职业守则 4
一、爱岗敬业忠于本职 4
二、精通业务优质服务 4
三、诚实守信讲求信誉 4
四、遵守纪律严守秘密 5
第二章基础知识 6
第一节中国电信企业概况 6
一、中国电信企业发展概述 6
二、中国电信企业文化 11
第二节电信业务及信息服务基础知识 15
一、重点品牌及业务 15
二、信息服务业相关基础知识 21
三、信息搜索的基础知识 23
第三节世界及中国地理知识 34
一、世界地理基础知识 34
二、中国地理基础知识 40
第四节法律、法规基本常识 46
一、《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 46
二、《中华人民共和国合同法》主要内容 47
三、《中华人民共和国电信条例》主要内容 47
四、《中华人民共和国劳动法》主要内容 47
第五节安全防护基本常识 49
一、设备安全使用常识 49
二、安全用电常识 50
三、消防常识 50
四、计算机网络安全及病毒防治常识 51
第三章服务与营销 52
第一节客户服务理念 52
一、认知客户 52
二、客户满意 52
第二节电话礼仪规范 55
一、电话礼仪 55
二、电话礼仪中的“宜”与“忌” 56
三、号百客服代表规范用语 56
四、塑造专业的声音 57
第三节电话沟通技巧基础 63
一、沟通的概念 63
二、沟通的步骤 63
三、倾听的技巧 64
四、提问的技巧 67
五、语言表达的技巧 69
第四节投诉处理技巧基础 74
一、客户投诉概述 74
二、如何看待客户抱怨 74
三、投诉处理的重要性 74
四、客户投诉的原因 75
五、客户投诉处理的原则和方法 76
六、抱怨客户的应对 76
第五节电话营销技巧 80
一、电话营销概述 80
二、客户消费心理与购买动机 80
三、有效进行电话营销的步骤和方法 81
四、客户挽留 86
第四章号百业务介绍 88
第一节信息经营业务 88
第二节商旅服务业务 92
第三节电信传媒业务 94
第四节通信信息助理业务 95
第五节积分支付业务 99
第六节移动号百业务 102
附录一 106
我国各大城市长途区号 106
附录二 117
我国同音、近音地名 117
附录三 121
我国字音颠倒地名 121
附录四 122
我国同一省内相近、相同地名 122
附录五 125
我国难认的地名 125
附录六 126
世界主要国家的首都及长途区号 126
附录七 130
百家姓 130
附录八 144
方言与普通话交叉练习 144
附录九 150
政府/非政府机关职能对照表 150
第一章职业道德
【重要知识点】
本章概要介绍了道德与职业道德的概念、特征、作用,重点介绍了客服代表的职业应具备的职业道德和号百客服代表的职业守则。
通过本章的学习,号百客服代表应了解道德的概念、特征、类型,掌握职业道德的概念、特征、作用以及号百客服代表的职业道德和职业守则。
第一节道德基本知识
一、道德的特征及类型
(一) 道德的概念
道德是发展先进文化,构成人类文明,特别是精神文明的重要内容。我们通常讲的道德是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为:道德就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。
(二) 道德的特征
道德具有以下五个特征:
道德是以各种规范的方式存在,由各种各样的规则组成的规范体系。道德不具有强制性,而是通过人们共同确认的善恶标准以及舆论的力量来规范人们的行为。
大到经济领域、政治领域、文化卫生领域,小到人们的衣食住行,都要面对各种关系,几乎都是按一定的道德意识和习惯行事的,道德具有比政策和法律更广泛的群众性和社会性。
各个时代的道德中有一些共同的东西,这就是在长期社会发展中形成的各个阶级都应遵守的道德准则。历史上一些思想家的道德修养理论和实践方法,对于后代人的道德修养和实践具有启发作用。
道德是社会意识,是一种思想关系,因此它是一种精神。道德是一种以指导行为为目的,以形成人们正确的行为方式为内容的精神,因此它又是实践的。