文档介绍：一汽丰田汽车销售有限公司-06年服务品牌市场策略(案)
06年服务品牌市场策略(案)
一汽丰田汽车销售有限公司
售后服务部企画室
目录
一中国售后服务市场品牌化调查
二 TOYOTA服务全球理念学习
三 FTMS形像与服务品牌的形象
四一汽丰田服务品牌
五对经销店的拜托事项
一汽车售后服务市场品牌化竞争分析
1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析
多数是第一次购车,主要考虑价格、品牌、车型等因素,其中口碑(亲戚/朋友推荐)对用户购车影响较大;对售后服务不了解,但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。
对车辆比较了解,售后服务只要能解决问题就可以,因此售后服务考虑较少。
用户购车考虑因素
由于对售后服务不了解,表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可,对定期保养提醒,打折促销等比较满意,但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明,希望方便快捷。
对售后服务比较了解,可根据车辆情况要求4S店维修保养,没有太多个性化需求,总体比较满意。
售后服务满意情况
33>.工作比较忙;经济相对薄弱;
,但对车辆爱护有佳;
,对车辆及维修保养不了解;
1 用户驾龄3年左右,2对车辆及维修保养有一般了解。
,对车辆及维修保养比较了解
差别
3. 维修保养主要在购车的4S店进行,基本都按照厂家规定。
2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素,对售后服务考虑很少;
1. 大多数用户购车时间都在3年以内,而且都属于第一次购车;
共性
用户特征
初级用户
中等用户
经验用户
用户类型
一汽车售后服务市场品牌化竞争分析
2 客户调查结果
3 来自经销店的意见(一汽丰田服务的优势)
服务品质+人文关注
长久的理念、全程的关注
服务对丰田车主+丰田车的双重服务的理念
超越满意地感动
超越现有竞争品牌差异化的宣传
一汽车售后服务市场品牌化竞争分析
1 丰田全球售后服务的理念
Respect for people + Continuous improvement
尊重+ 不断改善
Customer first + Quality first
用户第一+ 品质第一
TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System
3S : 正确+ 亲切= 信赖
TOYOTA Way
TOYOTA Customer first policy
TOYOTA 日本服务系统理念
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
2 TMC 服务营销体系
服务价值链
(基本服务)
服务体系构造及发展
(不断改善)
有价值的沟通
(用户交流)
二 TOYOTA 服务全球化理念学习
忠诚客户的创造
三 FTMS形像与服务品牌的形象
24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中
售后服务的整体形象不明确,竞争厂家中较为落后
售后服务方面的宣传不足,顾客认知度较差
广汽丰田的建立,售后服务面临客户流失
客户跟进体制有待规范
1 售后服务发展的现状
代表FTMS整体的的企业形象
设计