文档介绍：因为爱心,流浪的人们才能重返家园;因为爱心, 疲惫的灵魂才能活力如初。渴望爱心, 如同星光渴望彼此辉映; 渴望爱心,如同世纪之歌渴望永远被唱下去。、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作, 它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案, 以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总, 并进行分析分类, 分派专人管理各类资料, 并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则, 分配给相关客服专员。客服专员负责的客户, 应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化, 通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询, 还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员, 通过电话( 或电邮等方式) 与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体) ,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100% 的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是×× ,请问您是×× 先生/ 小姐吗? 打扰您了。交流: 感谢您在×× 时间接受了我们×× 的×× 服务项目, 请问您对×× 服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/ 一般】:( 能否告诉我您对哪方面不满意吗? / 我们应改进哪方面的工作结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/ 节日快乐) ,再见! 【不满意/ 一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/ 节日快乐) ,再见! 二、高效的投诉处理完善投诉处理机制, 注重处理客户投诉的规范性和效率性, 形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面: 1. 为顾客投诉提供便利的渠道; 2. 对投诉进行迅速有效的处理; 3. 对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的; 顾客是商品的购买者, 不是麻烦的制造者; 顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程: 1 、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2 、投诉判断了解客户