文档介绍：前言
现今的销售环境的改变,销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单,更多的是透过销售产品,把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神,准确地传递给客户,让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。
为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程(Sales Operation Standards),达到更高的顾客满意度(CS),提升长安铃木的品牌形象,特别制订本SOS标准,籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意,我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。
“SOS”是销售活动作业标准(Sales Operation Standards)的简称。它把各经销商应该满足的设施,工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝,因为客户会将自己的满意告诉他人,或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店,从而扩大商机。
对于汽车这样的昂贵耐久消费品,直接影响客户购买后的满意度的因素有两个:即:经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车,服务在内的,经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历,就会导致客户产生不满,这种感觉不断延续,最后导致客户不仅是对经销商,甚至对厂家也失去信任。
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富,是因为它会引起以下三个结果:
mendation(推荐给他人)
Revisit(再次光顾展厅)
Repurchase(再次购买产品)
这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”,通过不间断的实践Sales Operation Standards,我们是可以实现解决这个课题的。
本手册是销售顾问的每日工作及业务标准,树立以顾客为第一的概念,销售顾问应熟读并立即执行。
汽车销售业务“永续经营”的基本方针
最理想的汽车销售活动,应该是努力实现永续经营,思考应当如何做才能更好地拓展市场,尝试进行实施,验证按计划实施的程度,确认应当如何去做,才能做得更好,这样坚持不懈地改善,是销售活动成功的第一步。
如何成为汽车销售的专家
汽车销售顾问的基本要求:仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”,这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是,顾客购车时,除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外,对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢?如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢?我们希望通过销售业务标准(SOS)的设定,使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中,销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面,而且贯穿于销售服务的整个过程。
商品的魅力
购买商品
对销售和
服务人员
的信赖
+
目录
第一章销售顾问资格与职责 5
第二章长安铃木销售流程 7
1、潜客开发 10
2、充分准备 14
3、展厅接待 24
4、需求分析 33
5、选车介绍 38
6、试乘试驾 44
7、报价成交 47
8、完美交车 52
9、售后跟踪 56
0、异议处理 60
第三章销售顾问每日工作职责 65
工具 69
第一章销售顾问资格与职责
概述
职责与责任
性格特征
教育/资格要求
岗位技能培训需求
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识:
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
了解全面的库存情况,包括现有库存和订购中的
达到和超越顾客满意标准
为部门的赢利做贡献
理解和宣传铃木品牌
遵守所有铃木和经销商的规范制度
实现最大化的车辆销售
以每周/月度/年度为基础,制定/实施/检查目标和结果
了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤
参加并积极参与销售会议
了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律
参加铃木和经销商组织的培训
教育/资格要求
高中以上学历
热爱汽车、销售工作
必须拥有有效的驾驶证
具备汽车基础知识
性格特征
出色的人际交流的能力
外向、擅长表达
具有良好的沟通及演说能力
各车型的产品知识
顾问式销售流程
客户投诉处理
顾客关系管理
保险及相关手续专项培训
岗位技能培训需求
铃木品牌文化
企业文化
人事规章
商务礼仪
汽车基础知识
第二章长安铃木销售流程
充分准备
展厅接待
需求评估
完美交车
售后跟踪
潜客开