文档介绍：中国移动通信-重点客户营销与服务管理-大客户经理实战技能提升训练
重点客户营销与服务管理-大客户经理实战技能提升训练
大客户经理
的核心能力
重点客户关系管理
重点客户
管理策略
客户对大客户经理的要求
大客户经理的四项核心能力培养
大客户经理的管理
课程纲要
大客户经理角色认知
大客户管理管什么?
什么在影响着大客户经理的工作业绩?
大客户经理为什么会“忙、盲、茫”?
大客户经理胜任工作的素质要求
优秀大客户经理的五项修炼
客户对大客户经理的要求
我们希望大客户经理干什么?
大客户经理的工作内容
……
大客户经理应具备的能力
……
大客户经理在干什么?
客户经理工作中经常遇到的问题分类
13>.观念、心态层面调整,可解决的问题
2. 通过销售行为改变、技巧提升可解决的问题
、沟通,可解决的问题
,方可解决的问题
,可解决的问题
6. 通过对流程或细节调整,可解决的问题
智商
财商
逆境商
心商
情商
学习知识
掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
我们的目标
知识
技能
业绩
态度
技能
知识
行为
态度
价值观
信念
思维方式
环境
环境
大客户经理有必要了解的
重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向
如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果
服务营销的具体解决途径
信任团队,信赖自己; 尊重客户,不轻视对手
客户经理应有的态度
营销获利
营销、销售、服务
销售动作
服务手段
关系营销
服务营销
沟通、说服、差异
接待、服务、销售
走出去
请进来
大客户销售
门店销售
服务营销 VS 关系营销
开源节流
从企业收入来源分析营销工作的重点
开源
节流
新区域
本地深耕
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
作为观念存在的市场营销
作为策略存在的市场营销
作为技巧存在的市场营销
观念层面谈营销-顾客从我们买走的是什么?
品质
产品+服务+文化
安心
价值
感觉
4P
产品
价格
渠道
促销
4C
顾客
成本
便利
沟通
4R
建立
保持
推荐
挽回
→
→
强制?
物质?
精神?
4R-基于4P、4C的现实营销思想
开发大客户的策略
大客户在哪?
扫楼是最好的办法吗?
有什么办法可以快速获得潜在客户资料?
拿到潜在客户资料如何进行营销和开发?
机会识别
需求甄别
营销组合
实施评估
根据移动大客户营销的工作特点,从客户需求、竞争动态、经营分析以及环境变化出发,识别出实施组合营销的目标客户群定位,及相应的机会与挑战
在机会识别基础上,深入分析目标客户群的需求特征,包括目标客户群的基本信息、消费行为特征、产品使用信息以及竞争信息
从竞争、自身经营分析和客户需求三个关键方面深入分析,结合营销组合十二方法和六大定价策略,得到针对性的营销组合方案,并进行综合评估
对已经形成的营销组合进行市场推广与实施,并进行动态优化与调整,不断提高组合营销的有效性
大客户发展的策略与方法
客户
1
2
3
4
5
6
7
8
客户招标
日常沟通
基建计划
系统改造
上级指令
规模扩充
业务拓展
升级扩容
1
2
3
4
客户抱怨
信息系统
网络表现
关联需求
显性需求获得途径
隐性需求获得途径
WHO?(客户)
WHAT?(需求内容)
WHEN?(客户何时需要)
WHERE?(哪些地域)
HOW?(如何组合业务)
目标
哪些客户有对移动营销组合提供有需求?
这些客户对移动营销组合提供的主要需求内容是什么?
这些客户何时需要移动营销组合?
客户在哪些地域或哪些业务中需要移动业务组合?
客户希望移动如何提供营销组合?
提示问题
竞争动态分析可清楚认识目标市场的威胁和机会
竞争对手
WHAT
HOW?
IF/IF NOT
Strength/Weakness?
目标
1
2
3
4
5
6
7
8
流失客户
流失原因
客户数量减少
业务收入降低
竞争策略
竞争重点
竞争优势
竞争劣势
9
竞争趋势
竞争对手的冲击主要面向哪部分客户?主要满足了客户的哪些需求?
竞争对手的营销组合是如何设计的?
组合营销是否是有效的还击手段?
与竞争对手相比,中国移动存在哪些优势?哪些劣势?
提示问题
环境的变化对哪些客户的电信业务需求带来了显著的影响,中国移动是否需要以新的营