文档介绍：第八章
沟通与怎样有效的进行沟通
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第十二讲
第十章沟通
本章重点:
沟通的基本过程;
常见几种沟通方式;
正式沟通与非正式沟通的基本类型;
克服沟通障碍提高沟通效果;
正确认识并处理冲突。
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本讲教学内容及重点
第一节:沟通概述
一、沟通的定义
二、沟通的作用
三、沟通的过程
四、常见沟通方式及其特点
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第一节沟通概述
一、沟通的定义
沟通就是信息交流,又称沟通联络,是信息凭借一定符号载体,在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。
(1)沟通具有双向交流性的特点;
(2)沟通的关键是信息被理解。
沟通= 传递+ 理解。
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讨论:交流不畅
1、我们在只能进行单向交流(只能听)时,是否会感到困惑?
2、双向交流效果大有进步,但即使有双向交流,有时也很难保证彻底的正确理解,(你遇到过这种情况吗?)
在交流不畅情况下,我们可以采用哪些方法使交流更为有效?
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分析:单向交流常常使人感到困惑:讲述不明,有问题不能问,让人无所适从,以至于答案千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚,因为任何人上来都会出现这种结果,与表述者的水平无关,而是这种交流方式本身的缺陷:单向交流只是按照自己的意思表达意见,你完全不知道对方遇到的是什么样的问题,也无法提供具体的指导。
启示一:双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
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二、沟通的作用
除了睡眠时间,人们有将近70%的时间在别人进行沟通;
沟通是把各项管理职能统一起来的手段。
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没有有效的沟通,就无法获取准确的信息,没有准确的信息,就无法做出决策,做出决策之后又要进行沟通,否则没有人知道决策是什么。再优秀的创意和计划,没有沟通,就无法实施。
没有有效的沟通,领导者就不知道员工内心的真实想法,就无法对其进行指导和激励,无法协调冲突。
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考卷上写的很满,为什么分数不高?答题之前听懂老师的意思了吗?
分析:
可能没理解问题;或问题本身就含混不清,隐含着多种答案,老师没有讲明,大家也没有及时向老师进行询问。
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讨论:答非所问
启示二:
做为管理者,应认真准备沟通内容,针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明;作为被管理者,一定要学会在接受指示时认真倾听,对于任何不清楚的地方应予以澄清。
记住:解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。
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三、沟通的过程
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(一)信息发送者(信源)
即信息源。
在沟通过程中,信息发送者决定信息传播的方式、内容,因此,信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。
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(二)编码
即发送者把自己头脑中的想法(意图)转化成(加工)接受者能够理解的一系列信息传递符号(如:语言、文字、图表、照片、手势等)的过程。
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编码受到四个条件的影响:
一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力,就很难用有效的方式把知识传递给学生。
二是态度。态度影响行为,预先定型的想法及态度(固有思维模式)影响着我们的沟通。
三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。
四是价值观。“代沟”影响沟通,实际上就是价值观的不同在影响沟通。
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——固有的思维模式
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按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。
FLY
讨论:
一般小孩们通常能很快地看出“FLY”,为什么成人反而不能快速看出呢?
分析:
我们已经习惯于“白底黑字”,对于“白底白字”反应自然相对慢些!
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认真观察左边的图片后,请回答:图片上的是老巫婆还是女孩子。
讨论:
为什么不同的人得到的答案不同?谁对谁错?
分析:
角度不同,答案自然有所不同,也就无所谓对错,只是不够完整罢了。
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启示三:
1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍,绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。
因为不同的观察角度和思考方式,对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否,当你站在别人的角度时,可能会得到与他相同的结论。
语言表达能力不在于你多么会说,而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。
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(三)信息
发送者把头脑中的想法,进行编码,就产生了信息——经过编码后的传播沟通的内容。
比如,当我们说的时候,说出的话就是信息;当我们写的时候,写出的内容就是信息;绘画的时候,画出的图画就是信息;做手势的时候,肢体动作、面部表情就是信息。
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(四)通道(信道)