文档介绍：虚拟呼叫中心 真实服务平台 ——中国联通虚拟呼叫中心业务介绍
2009年3月
内容提纲
第二部分:业务优势
第一部分:市场背景
第三部分:业务功能和资费
第四部分:客户要准备的条件
什么是“呼叫中心”?
呼叫中心——
又叫作客户服务中心、客户联络中心,它是一些公司企业为用户服务而设立的,一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务
2、利用现有的各种先进的通信手段。
举例:电信行业: 10060 、10010
金融机构: 95588、95533
政府机关: 12356、12345
商业服务: 400-600-7000(餐饮)
800-810-3888(售后)
目的
实现
现代社会企业对客户服务关注度不断加强
客户服务越来越成为企业赢得市场的重要手段
客户服务经历了由初级阶段向高级阶段、由集中向分散转变的过程
企业对客服关注度加强
呼叫中心扮演越来越重要的角色
产品导向
客户导向
产品的竞争
价格的竞争
服务的竞争
近年来,各个行业最常见的竞争手段就是“价格战”……
……但是,越来越多的企业认识到“价格战”并非长久之计。今天,服务已经成为商家争夺客户的主战场。
传统服务模式
现代服务模式
企业竞争的三个层次
呼叫中心角色的演进
呼叫中心
1
2
3
4
针对性的电话营销:作为低成本、高效率的营销中心,通过与客户的沟通,把握恰当的销售时机,实现升级销售/交叉销售。
及时的信息传递:承担客户和企业管理决策者的沟通桥梁。
多媒体的沟通渠道:多媒体联络中心整合了传统的话音、交互式语音应答系统、短信、传真、电邮、网络电话和文字聊天室等,让客户随时都可以通过任何渠道管理客户关系,抓紧商机。
个性化的客户服务:通过深入而细致的分析、挖掘客户的资料,做到分级化、个性化的服务,帮助企业增进客户关系,同时发掘新的收入来源,抓紧每次与客户接触所带来的商机。
服务中心
营销中心
信息中心
“呼叫中心”三种模式
外包方式
坐席
平台
维护
企业环境
中
平台
维护
企业环境
虚拟呼叫中心
“虚拟呼叫中心”业务-托管模式
虚拟呼叫中心为信产部批准的,联通集团经营的主营业务,是依托中台,为客户提供托管式呼叫中心资源租用业务。
企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件,只要向联通申请业务许可,就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。
“虚拟呼叫中心”业务-托管模式
企业
具备:咨询人员、电话、电脑、产品信息……
PSTN
联通
设施提供:呼叫中心系统软硬件、通信线路、统一码号……
服务实施:语音流程开发、系统维护、线路保障、日常经营统计……
提供呼叫中心系统资源
企业2
PSTN
虚拟呼叫中心平台
PLMN
PSTN
企业1
市场定位-三种类型呼叫中心比较
三种模式呼叫中心性能比较
比较项目
自建呼叫中心
外包呼叫中心
虚拟呼叫中心
建设成本
高。一次性投入软硬件、系统集成
无
无
日常
维护费用
高。人工费+设备费维护费
一个坐席租金(含人)-
每个坐席不高于500元/月,每线IVR不高于50元/线。
稳定性
系统集成差别大
外包商差别大
好。核心平台放在联通及冗余备份的电信级服务器,专业维护。7*24小时电话支持服务
容量伸缩性
没有伸缩性,一次购买后容量是固定的,扩容价格比一次购买昂贵。
灵活
根据需要订购服务,不仅可以随时增加坐席/IVR,也可以随时减少坐席/IVR。
开通速度
1-3个月,供货、机房建设、中继线接入。
快
7个工作日
易用性
难。需要对维护人员、管理人员长时间培训
简单
简单
统一码号
800、400、95105、自带号码(95、96、123)
800、400、951XX、自带号码(95、96、123)
116码号,4006/800/自带号码(95、96、123)
数据安全
数据在企业内部,无数据安全担忧
数据在外包商,由外包商对数据安全负责
数据在企业内部
数据安全无忧
客户认知
高
高
一般