文档介绍：物业客服考试题
、单项选择题
1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。
A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2 个月 D. 3 个月
2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。
D.
物业接管服务合同
3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。
B. 环境绿化布置标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。
A. 一 B. 二 C. 三 D. 四
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账
6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。
、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同
情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o
，让其充分表达甚至宣泄
，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
，要引起重视，尽快处理
8、客户沟通是客户管理的（B ）工作。

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）0

，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无I关的事
、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）0
“共同受理、一人跟进、一人回复”
，并及时总结经验
，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要
，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）。
B .判断投诉性质
C确定处理责任人 D .答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）。
B .判断投诉性质
D .总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。
B .需要被倾听 C .需要服务人员专业化

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）。
B .需要被埋怨 C .需要服务人员专业化 D .需
要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，（B ）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
B .客户满意度调研 D .竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑, 适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的（C ）的方法。
，不与争辩 B .详细记录，确认投诉
，冷静处理 D .总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A ）。
B ,物业类型C ,坐落位置 D .物业名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
、事中控制 B .事中控制、事后处理
、事后处理两个 D .事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D ）
B .操作层员工的知识和能力培训
D .专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ）,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
B .跟踪分