文档介绍：.鱼卟樗嘛≯黝参凿论文提交日期谩惑纤苌论文答辩日期谩焕堇忌』重庆邮电大学硕士学位论文论文题目基于客户生命周期下的电信企业客户竞争研究鏖垂盘丝蕉指导教师论文评阅人答辩委员会主席年分类号饷透滨昝密级
摘要随着我国加入偷缧乓档姆植鹬刈椋缧牌笠抵喝認的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业,哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户,就拥有了竞争的资本。所以各电信企业为了在竞争激烈的市场中处于优势地位,纷纷将企业战略从后端转向憾耍矗浩笠倒芾淼闹匦挠赡诓抗芾硐蚱笠低獾目突Ч芾转移,从以往的以,“品为中心的运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。虽然订前电信企业已经意识到客户的重要性,但在具体实施策略上却都在关注。些或者难菏迪如整合和产品差异化蛘呶薹ㄐ纬沙志眯Ч如成本削减睦蟾慕胧负醵济挥姓嬲馐兜交沽泶骢杈叮菏迪中驴突Ш拖有客户的生命周期价值最大化。这种作法就是客户生命周期管理价值在一些优秀会融机构身上已经得到充分体现。但在电信企业却还没得到充分心机构能力水肿待,注意力只局爵抻谀掣鼋锥蔚母霰鸹幔挥型暾乩斫饪突,￡命闷诠芾淼母丛有院椭葱兴璧南钢滦砸约罢铰砸庖濉1疚木褪鞘酝即拥缧食业客户的化命周期入手,为电信企业客户竞争的营销策略提供科学的依据。别讨论了基于客户生命周期下各个不同阶段的客户行为及客户竞争策略,对客户生命周期的每个阶段的客户竞争做了系统的分析,从客户获取到客户退化的每个际有效结合起来,即通过深圳电信公众客户生命周期管理的调研项目,将客户生命周期管理的理论和实践有效的结合起来。并对客户生命周期的每个阶段的客户关键字:客户芙系竹理,客户,命周期,客户价值,客户资产巫庆邮人学硕十论文体现,,但没有将生命周期管理作为企业的核奉义酋先航樯芰丝停⑸芷诤涂突Ъ壑档幕竞搴屠砺鄣幕∩希阶段都提出了相应的分析方法和手段。最后,本文将前面的一些理论和具体的实竞争做了深入的探讨和分析。
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学位沧文作者签名:槲乍中化沦姗矗徘磋柳跏躲细辞角/咱只期:知名年翴签字丌期:乒,妇~舒一独创性声明学位论文版权使用授权书含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得重庆鲣直太堂或重废邮立太堂本人声明所星交的学位论文足本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。重丛出规定,有权保留并向囡家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文容编入有关数捌簀;:进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、:本学位论义作者完全了解有关保留、使用学位论文的被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内编学位论文..
第一章绪论文献综述籪盼夜缧乓档母母锖椭刈椋夜牡缧攀谐』肪撤⑸烁拘缘谋浠’逐步形成了从最仞个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。而且随着我国已经加入幽电信市场将逐步埘外丌放,一蝗世界级的电信巨头也将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场,国内电信运营商谁面临一个全新的、更加激烈的市场竞争格局。山于长期受计划经济和自然垄断的影响,使我国电信企业对于客户的重视还非常不够,这己经对我国电信业的发展产生了负面影响,加入世界贸易组织后形势更为严峻。而在电信这个特殊的行业,产品的同质性越来越明显,依靠产品质量、价格以及市场差异化等传统手段已经越来越难以在市场竞争中获胜。同时,由于科技的飞速发展,使客户与企业的接触因消除了时问与距离的障碍而变得异常容易,客户的个性化需求得到了空前的扩展。在这种形势下,企业传统的“以产品为中心”的理念萨在被“以客户为中心”的理念所取代。企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性,企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为介∶僬鵷抉删的核心优势奉义土要足对客,、,纵舰有关客户生命周期的命周期价值。攴⒈碓贖客户关系管理理念方面的文章,将客户生命周期价值定义为客户当前以及将来所产生的货币利益的净现值;虰攴⒈碓贘客户生命周期价值为客户将来在降低企业经营费用以及增加利润上所带来的收期内所产乍的净利涧的折现值。可以看霸诳突芷诩壑档木咛搴迳希‘剃一观点将收髓定义为利州流,‘种观点足将收益定义为客户在企业降低经营赞川和增加利涧上氖找妫饬街挚捶ㄆ涫挡⑽;水的的足为了办便探讨这类企业投资对客户生命周期价值的影响作9豶客户生命周期价值中时『日慕缍ㄉ嫌薪隙嗟钠ú睿恢挚捶ㄊ墙文献,发现当旱难芯慷云涠ㄒ逵懈髦植煌硎