文档介绍：摘要
在当今竞争日趋激烈与信息瞬息万变的市场经济中,儿乎所有行业都面对着激烈的竞
争,企业开始转向了争取客户、提升客户关系的管理时代。在以客户为中心的新经济时代
客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一,顾客的满意就是企业效益的源泉
快速、正确的决策是企业生存和发展的关键,而了解企业内部业务流程的全貌、了解企
业的客户群体,是企业管理者进行正确决策的基础。现在是客户牵引时代,企业的生死存亡
很大程度上取决于它是否拥有一大批忠诚且有价值的客户以什么样的思路和方法以提高面
向客户的决策智能化呢这一切正是时代赋予“客户智能”的伟大使命通常,商业智能与
是两个相互孤立的应用,面对瞬息万变的客户需求和市场风险,谈到应该
把这两种应用应该集成起来,即使用商业智能工具辅助达到提高客户满意的目的,由此
产生了客户智能本文认为客户智能是商业智能应用领域的一个分支,是商业智能在客户关
系管理领域中的直接应用客户智能是基于客户理论基础,利用商业智能技术对客户关系管
理中的数据进行收集、整理、分析,得出客户知识,并反过来把所得的客户知识应用于客户
关系管理领域,帮助企业提高、优化客户关系的决策能力并最终提升客户价值的理论、方法、
过程、能力以及软件的集合。
如何获取新的客户、保留现有客户,如何对客户生命周期进行全过程管理和提升,使客
户做到对企业更满意、更忠诚,从而提高客户价值是论文提出的客户智能在客户全生命周期
中应用的根本出发点本文的目的是通过综合研究分析目前关于客户智能、客户生命周期的
理论及其研究现状,结合客户关系管理发展的实际应用环境,融合客户关系和客户智能技术,
构建基于客户关系管理应用的客户智能系统框架,并结合具体行业进行实践应用,最终通过
在客户生命周期各阶段的客户智能应用得到客户知识以辅助企业的客户关系管理,来维系和
优化客户关系,并最终实现客户价值
论文首先分析了论文研究的背景,指出客户智能是企业建立荃于知识的竞争优势中必不
可少的一环,它也是企业以客户为中心发展策略的必然要求论文的第二章综述了当前客户
智能、客户生命周期的理论和研究现状第三章和第四章是全文的组织者和核心,客户智能
系统是客户智能的实现平台,第三章就客户智能系统的研究内容、实现方法和技术进行了研
究论文构造出了客户智能系统一般性的框架,并重点就客户数据仓库建设、客户知识发现
两个客户智能系统实现中的关键问题进行了详细的研究第四章主要论述了客户智能帮助企
业管理客户生命周期的各个阶段,包括争取新的客户,让已有的客户创造更多的利润、保持
住有价值的客户等等它能够帮助企业确定客户的特点,使企业能够为客户提供有针一对性的
服务论文的最后以新兴行业手机游戏业为背景,通过基于决策树技术的客户分类为蓝本,
验证了论文的核心思路,即客户智能通过创新利用客户知识创造客户价值
关键词客户智能客户生命周期客户知识客户价值客户智能系统
‘,
声明
本人郑重声明本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果,撰
写成硕士学位论文“客户智能在客户全生命周期中的应用研究”。除论文中已经
注明引用的内容外,对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明
确方式标明本论文不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或
未公开发表的成果
本声明的法律责任由本人承担
学位论文作者签名
年月
济大学硕士学位论文客户智能在客户全生命周期中的应用研究
第一章绪论
论文提出的背景
世界经济论坛主席先生曾说过,“我们已经从一个弱肉强食的世界跨
人一个由速度决定胜负的世界”快速、正确的决策是企业生存和发展的关键,而了解企业
内部业务流程的全貌、了解企业的客户群体,是企业管理者进行正确决策的基础现在是
客户牵引时代,企业的生死存亡很大程度上取决于它是否拥有一大批忠诚且有价值的客户
客户资源的争夺
在当今竟争日趋激烈与信息瞬息万变的市场经济中,几乎所有行业都面对着激烈的竞
争,企业开始转向了争取客户,进人了以客户为中心的管理,顾客的满意就是企业效益的
源泉在以客户为中心的新经济时代,客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一
川客户行为越来越具有理性,企业越来越意识到以客户为中心的经营模式的必要性。客
户就是企业的一切这要求企业在广泛关注所有的竟争环境的同时,必须加大投人到关注
客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的
变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科
学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率
而市场营销模式也由传统的公司导向的到市场导
向的,再到利益导向的